São, respectivamente, processos pertencentes ao escopo de Entrega de Serviços e ao Suporte de Serviços do ITIL:
Questões de Concursos
selecione os filtros para encontrar suas questões de concursos e clique no botão abaixo para filtrar e resolver.
Segundo o ITIL, quando uma resolução potencial for identificada, deve ser aplicada e testada. As ações específicas a serem realizadas e as pessoas que estarão envolvidas em tomar as ações de recuperação podem variar. Dentre tais ações, encontra-se a ação:
Acerca da transição e da melhoria contínua de serviços do ITIL versão 3, julgue os itens subsequentes.
Implantação é uma atividade, dentro do estágio de liberação do ciclo de vida de serviços, responsável pela movimentação das modificações, pela instalação de novos softwares, ou até mesmo de hardwares, no ambiente de produção.
Atenção: As questões de números 57 a 60 devem ser respondidas considerando-se as atualizações realizadas na ITIL v3 em 2011. Melhoria Contínua de Serviço é uma etapa no ciclo de vida de um serviço que garante que os serviços estejam alinhados com as necessidades do negócio por meio da identificação e da implementação de melhorias para os serviços de TI que suportam os processos de negócio. Os 7 passos para a Melhoria Contínua do Serviço são, na ordem correta:
Acerca da ITIL, julgue os itens que se seguem.
Os guias complementares da ITIL são as publicações que fornecem orientações específicas para diferentes setores da indústria e das organizações.
Com relação ao ITIL, versão 2, julgue os itens de 71 a 80.
Se, em curto período de tempo, diversos usuários reclamarem do tempo de resposta de uma intranet corporativa na central de serviços, o processo de gerenciamento de desempenho será responsável por descobrir a causa de tais ocorrências.
Com relação à versão 2 do ITIL (information technology infrastructure library), que é o modelo de referência para gerenciamento de processos de tecnologia de informação (TI), julgue os itens a seguir.
O gerenciamento de nível de serviço no ITIL é o processo que faz a ligação entre a organização de TI e os clientes.
Acerca de fundamentos da ITIL, versão 3, julgue os itens subsecutivos.
O gerenciamento da disponibilidade é um dos processos que integram a área de operação de serviço.
ITIL•
A Operação de Serviços, uma das etapas do ITIL V3, consiste em entregar aos clientes e usuários os níveis de serviços acordados e gerenciar as aplicações. Se subdivide em diversas partes; uma delas é o gerenciamento de eventos. Assinale a alternativa que apresenta o conceito para tal gerenciamento.
Promover adições, modificações e remoções dos itens de configuração e/ou dos processos de TI, com um mínimo de interrupções dos serviços, no ITIL, é objetivo principal do processo
Considere que uma equipe de técnicos do TRT está discutindo os seguintes aspectos no processo de implantação das melhores práticas da ITIL no Tribunal:
- Como projetar a infraestrutura de forma que se mantenha segura e tolerante a falhas.
- Como identificar e gerenciar riscos e criar um mapeamento completo dos riscos possíveis.
- Quais documentos devem ser usados para registrar os planos, políticas, arquiteturas e treinamento da equipe.
- Como alertar a Central de Serviços com antecedência sobre novos serviços e como preparar e treinar o pessoal de suporte.
- Como contribuir para a melhoria continuada do serviço assegurando que está sendo implantada qualidade do serviço no ambiente de produção.
De acordo com a ITIL v3 atualizada em 2011, a equipe está trabalhando nos aspectos que são pertinentes ao Estágio
Faz parte da fase de Desenho do ciclo de vida dos serviços, segundo a ITIL 3, o processo de gerenciamento
Com base nos conceitos de gerenciamento de serviços do ITIL, julgue os itens de 32 a 36.
Em uma organização em que a maturidade do processo de gerenciamento de serviços está em grande progresso no SPMF (service management process maturity framework), recomenda-se a utilização dos enfoques de único processo e multi-processo na implementação do gerenciamento de serviços.
O portfólio de serviço, de acordo com a ITIL v3 edição 2011, é usado para gerenciar o ciclo de vida inteiro de todos os serviços de TI, incluindo 3 categorias:
I. Contém todos os serviços que a TI oferece aos seus clientes e serviços que já foram liberados e vão entrar em operação. O cliente pode ver detalhes de todos os serviços de TI entregues. Inclui relacionamentos com as unidades de negócio e processos de negócio que são baseados nestes serviços.
II. Reúne os serviços que já estiveram em operação, mas foram aposentados. Devem ser mantidos seus documentos em caso de ser necessário reativá-los.
III. Contém todos os serviços futuros, os que estão propostos ou em desenvolvimento, mas que ainda não estão disponíveis aos clientes. Todas as demandas são nele armazenadas, mas somente algumas vão se transformar em um serviço.
As categorias I, II e III correspondem, correta e respectivamente, a
A respeito de gerenciamento de serviços de tecnologia da informação (TI) e da biblioteca ITIL, assinale a opção correta.
Com relação ao ITIL, versão 2, julgue os itens de 71 a 80.
Uma vez que relaciona os componentes de infraestrutura a um componente que sofre mudança, o sistema de gerenciamento de configurações integra os dados do banco de dados de mudanças aos do banco de dados de configuração e favorece os processos de avaliação dos impactos das mudanças sobre os SLAs acordados com os usuários.
Julgue os itens que se seguem, a respeito dos conceitos, processos e funções da ITIL V3.
A ITIL é uma metodologia utilizada para implementar processos de Gerenciamento de Serviços de TI.
No modelo ITIL, o SLM – Service Level Agreement está relacionado a
NÃO se trata de uma das mudanças no ITIL V3 em relação à V2:
No que se refere ao ITIL, julgue os itens de 21 a 30.
Os principais objetivos do ITIL são: alinhamento de serviços de TI com as necessidades do negócio de uma organização e seus clientes, melhoria da qualidade e redução de custos de provimento de serviços no longo prazo.