NO ITIL V3, um processo que pertence à fase do ciclo de vida de serviço, denominada Estratégias de Serviço, é o de:
Um analista de informática que atua no atendimento de suporte aos usuários dos sistemas do Tribunal registrou em um período de uma hora, 13 ocorrências de reclamações dos usuários quanto à lentidão de um dos sistemas do Tribunal. O analista de suporte já havia sido notificado pela equipe de operações do datacenter, de que o equipamento servidor do sistema em questão sofreria uma manutenção de banco de dados sem downtime e isso afetaria o tempo de resposta do sistema para os usuários. Considerando que o Tribunal adota ITIL v.3, o trabalho desse analista de suporte deve cumprir com o Gerenciamento de
Com relação aos padrões do ITIL, qual dos métodos a seguir é melhor utilizado para avaliar a eficiência do processo de Gerenciamento de Nível de Serviços (Service Levei Management)?
ABIN•
A respeito dos conceitos de governança de tecnologia da
informação (TI), julgue os itens de 81 a 84.
Um escritório de gerenciamento de projetos (PMO) é uma unidade organizacional que centraliza e coordena o gerenciamento de projetos sob seu domínio. Nesse contexto, o Project Management Body of Knowledge (PMBOK) estabelece um padrão de escritório de projetos que deve ser seguido pela organização.
ITIL•
A ITIL representa um modelo de melhores práticas, orientado a serviços, constituído por um conjunto de cinco macroprocessos, que se integram em uma sequência lógica, na qual cada um deles contempla um conjunto de processos com objetivos específicos, diretrizes básicas e pré-requisitos. Entre os processos, dois são caracterizados a seguir. I. Processo da área de Entrega do Serviço que constitui a base para o gerenciamento dos serviços os quais a área de TI aprovisiona para a organização. É responsável por assegurar que os serviços de TI, dentro dos padrões acordados, serão entregues quando as áreas usuárias assim definirem. II. Processo da área de Suporte ao Serviço que está diretamente relacionado à infraestrutura de TI, sendo responsável pela criação de uma base de dados, constituída por itens como microcomputador, placa de rede, software, manuseio de equipamentos e procedimentos de trabalho. Os processos caracterizados em I e II são respectivamente denominados Gerenciamento de Nível de
O COBIT 4.1 é formado por vários componentes interrelacionados. Nessa inter-relação, os processos de TI são decompostos em atividades chave executadas por
ESAF•
Segundo o PMBOK, a gerência das aquisições do projeto inclui os processos necessários à obtenção de bens e serviços externos à organização executora. Essa gerência é discutida no PMBOK do ponto de vista do comprador, na relação comprador-fornecedor. Com relação aos processos da Gerência das aquisições do projeto, é correto afirmar que
FCC•
No Modelo de Referência OSI da ISO (International Standards Organization), a Camada de Transporte
ITIL•
O Gerenciamento de Incidente tem como objetivo resolver os incidentes o mais rápido possível, restabelecendo o serviço normal dentro do prazo acordado nos SLAs. Todo processo deve ter uma forma de avaliação da sua performance, com base em indicadores de desempenho sugeridos na ITIL V3. Nesse contexto considere os indicadores abaixo.
I Número total de incidentes.
II Tempo médio entre falhas.
III Maior interrupção da equipe de suporte.
IV Tempo médio para reparo.
Na avaliação da performance do processo referido, os indicadores a serem observados estão presentes em
A respeito dos conceitos básicos do ITIL V3, é correto afirmar que o ato de transformar recursos em serviços de valor é o cerne do gerenciamento
Com relação aos conceitos e às disciplinas considerados no
processo unificado, julgue os itens de 76 a 80.
A disciplina análise e projeto desenvolve e mantém os artefatos de suporte que são utilizados pela disciplina teste.
ITIL•
Acerca de conceitos básicos, estrutura e objetivos do gerenciamento
de serviços e considerando-se o ITIL, versão 3, julgue os itens
subsequentes.
Uma vez que organizações operam em ambientes dinâmicos e, por isso, necessitam aprender e se adaptar, a habilidade de pensar e agir de modo estratégico levará essas organizações a crescerem e a operarem de modo sustentável a longo prazo.
ABIN•
Com referência à contratação de bens e serviços de TI no âmbito da
administração pública, julgue os itens de 101 a 105.
A contratação mensurada por resultados, definida como "principal fundamento" constitui princípio constitucional da eficiência, pois o pagamento pelo resultado incentiva o contratado a alcançar os padrões desejados de qualidade do produto ou serviço fornecido e dirige a atenção da administração para o controle da eficácia da contratação.
No COBIT 5, qual o número de domínios associados a Processos de Gestão?
Considerando a importância do modelo CMMI para o desempenho
das organizações, julgue os itens de 91 a 106.
O estabelecimento e a manutenção de políticas organizacionais específicas para medição e análise constituem exemplos de práticas genéricas de nível 2 da área de processo denominada medição e análise.
MPU•
Julgue os próximos itens, segundo a Instrução Normativa n.º
4/2008, do MPOG, que dispõe acerca do processo de contratação
de serviços de tecnologia da informação (TI) pela administração
pública federal direta, autárquica e fundacional.
4/2008, do MPOG, que dispõe acerca do processo de contratação
de serviços de tecnologia da informação (TI) pela administração
pública federal direta, autárquica e fundacional.
O plano diretor de tecnologia da informação (PDTI) é um instrumento de diagnóstico e gestão dos recursos e processos de TI, que visa a atender às necessidades de informação de um órgão ou entidade para determinado período, sem considerar aspectos de planejamento.
Na ITIL V3, o Gerenciamento de Continuidade de Serviço de TI tem o propósito de gerenciar a capacidade da área de TI em continuar a fornecer níveis de serviços de TI pré-determinados e acordados para suportar os requisitos mínimos do negócio. Um dos conceitos do Gerenciamento de Continuidade de Serviço de TI, é o de
O COBIT 4.0, especificado pelo IT Governance Institute (ITGI), é um framework para governança de TI. Conforme definida pelo ITGI para fundamentação do COBIT 4.0, a governança de TI
Observe as possíveis fontes de riscos.
I - Mudanças ou erros conhecidos.
II - Fornecedores envolvidos com a entrega de serviços.
III - Novos clientes ou serviços a serem suportados.
É(São) fonte(s) de risco para a operação de serviços de uma organização
INSS•
A figura acima apresenta um esquema de associação entre diversos domínios de gerenciamento de sistemas de tecnologia da informação (TI), definidos conforme o modelo COBIT, e o uso da técnica de planejamento de sistemas chamada balanced score card (BSC). Considerando essa figura, em que as áreas A, B, C, D, 1, 2, 3 e 4 são destacadas, julgue os próximos itens acerca dos conceitos de planejamento de sistemas de informação, formalização e controle de TI.
Acordos de níveis de serviço (service level agreements) são acordos formais que determinam as expectativas de prestação e satisfação com serviços realizadas, respectivamente, por clientes e usuário de TI de uma organização; portanto, estão relacionados ao domínio de desenvolvimento de soluções de TI (área C).