O atendimento telefônico no serviço público exige que
o telefonista adote práticas que garantam a eficiência
na comunicação, além de refletir a postura ética e
acolhedora que se espera de um servidor público. A
clareza, cordialidade e empatia são essenciais para
promover uma boa experiência ao cidadão e assegurar
a efetividade do atendimento.
CORRETA sobre o atendimento
telefônico no serviço público.
✂️ a) O telefonista deve ser sempre direto e objetivo ao
atender, evitando interações desnecessárias, mesmo
que isso prejudique a compreensão total do problema
do solicitante. ✂️ b) A empatia no atendimento telefônico consiste em
ouvir atentamente o cidadão, demonstrando interesse
genuíno pela situação, e buscar sempre uma solução
que atenda às suas necessidades, respeitando seu
tempo e dúvidas. ✂️ c) A cordialidade pode ser dispensada em chamadas
que envolvem solicitações urgentes, pois o mais
importante é resolver rapidamente o problema sem se
preocupar com a forma de comunicação. ✂️ d) No atendimento telefônico, o telefonista deve evitar
usar frases padrão, pois isso pode soar impessoal e
prejudicar a personalização do atendimento. ✂️ e) A clareza no atendimento telefônico exige que o
telefonista fale de maneira lenta e pausada,
independentemente do tempo da conversa, para
garantir a compreensão do cidadão, mesmo que isso
atrase o processo.