Questões de Concursos sobre Comunicação no Atendimento ao Público com Gabarito (Comentado)

_________________ é o termo usado para descrever a manutenção de segredo ou informação cujo domínio de divulgação deva ser restrito. O termo que completa CORRETAMENTE a lacuna acima é:

Quando a compreensão do receptor sobre a mensagem não coincide com o significado emitido pelo emissor da mensagem, caracteriza-se um(a)

falha na emissão do significado.

perda de consistência no meio de transmissão.

erro de codificação da mensagem.

ruído na comunicação.

falha no canal de transmissão da mensagem.

O processo de comunicação nas organizações ocorre efetivamente quando

a mensagem é transmitida pelo canal de comunicação.

o emissor emite sua mensagem.

a mensagem é interpretada pelo receptor.

a mensagem é codificada.

o significado da mensagem é concebido pelo emissor.

Os elementos que compõe a comunicação são:

Linguagem verbal e não verbal.

Comunicação verbal e não verbal.

Emissor, receptor, mensagem, código, canal de comunicação, contexto e ruído na comunicação.

Emissor, receptor, mensagem, código, canal de comunicação, linguagem verbal e não verbal.

_________________ é o termo usado para descrever a manutenção de segredo ou informação cujo domínio de divulgação deva ser restrito. O termo que completa CORRETAMENTE a lacuna acima é:

Quando a compreensão do receptor sobre a mensagem não coincide com o significado emitido pelo emissor da mensagem, caracteriza-se um(a)

falha na emissão do significado.

perda de consistência no meio de transmissão.

erro de codificação da mensagem.

ruído na comunicação.

falha no canal de transmissão da mensagem.

O processo de comunicação nas organizações ocorre efetivamente quando

a mensagem é transmitida pelo canal de comunicação.

o emissor emite sua mensagem.

a mensagem é interpretada pelo receptor.

a mensagem é codificada.

o significado da mensagem é concebido pelo emissor.

Os elementos que compõe a comunicação são:

Linguagem verbal e não verbal.

Comunicação verbal e não verbal.

Emissor, receptor, mensagem, código, canal de comunicação, contexto e ruído na comunicação.

Emissor, receptor, mensagem, código, canal de comunicação, linguagem verbal e não verbal.

Não pode ser destacada como uma das barreiras à comunicação, a seguinte alternativa:

A mensagem comunicada é recebida apenas em parte.

Ocorre distorção ou má interpretação da mensagem.

Não ocorre a captação da mensagem.

Existe compreensão entre os participantes do diálogo.

No atendimento telefônico, a linguagem é o fator principal para garantir a qualidade da comunicação. Portanto, é preciso que o atendente saiba ouvir o interlocutor para responder a suas demandas de maneira cordial, simples, clara e objetiva. É fundamental que o atendente transmita a seu interlocutor segurança, compromisso e credibilidade. São atitudes assertivas, EXCETO o que se afirma:

assumir a responsabilidade pela resposta;

apressar a chamada, interrompendo o raciocínio do interlocutor quando necessário;

ter as informações à mão: um atendente deve conservar a informação importante perto de si e ter sempre à mão as informações mais significativas de seu setor.

estabelecer os encaminhamentos para a pessoa que liga;

sorrir: um simples sorriso reflete-se na voz e demonstra que o atendente é uma pessoa amável, solícita e interessada

A comunicação é uma extraordinária ferramenta da qualidade no atendimento. Portanto, é preciso muito cuidado para evitar ruídos na comunicação, ou seja, é necessário reconhecer os elementos que podem complicar ou impedir o perfeito entendimento das mensagens. É CORRETO afirmar acerca das barreiras da comunicação, EXCETO:

as barreiras tecnológicas resultam de defeitos ou interferências dos canais de comunicação.

as barreiras tecnológicas são de natureza material, ou seja, resultam de problemas técnicos, como o do telefone com ruído.

as barreiras psicológicas podem ocorrer em razão das gírias, regionalismos, dificuldades de verbalização, dificuldades ao escrever, gagueira, entre outros.

as barreiras psicológicas provêm das diferenças individuais e podem ter origem em aspectos do comportamento humano.

o egocentrismo é uma barreira psicológica que dificultada a comunicação.

Falar bem não é sinônimo de comunicar bem. Além de falar bem e se expressar bem, deve-se buscar entender que comunicação é compreensão mútua, e quem vai fundamentar se na verdade a comunicação foi efetiva, é o outro. Quando conseguimos transformar a informação em comunicação, seja por gestos, palavras ou atos num todo harmonioso, há interação. Qual das alternativas abaixo não condiz com comunicação?

Comunicar significa transmitir ou propagar algo. O seu objetivo é obter compreensão.

Comunicação é o processo de passar informações e compreensão de uma pessoa para outra.

A comunicação é à base do processo onde as pessoas, se relacionam e interagem.

A comunicação é um processo unilateral, que envolve o envio e a recepção de símbolos, sinais ou avisos (palavras, ações, quadros).

As formas de atendimentos e a comunicação telefônica refletem na qualidade no atendimento ao público. Sob essa perspectiva analise as afirmativas abaixo:
I. Erros ou falhas na comunicação poderão afetar o resultado do processo de falar, ouvir e responder. II. Não é adequado atender ao telefone dizendo alô em repartições públicas. III. A recepcionista ao atender a chamada telefônica é importante tratar o cliente pelo nome e não deixá-lo esperando na linha. IV. Não de deve desligar o telefone antes do cliente. V. Não pode existir intimidades desnecessárias, nomes irônicos ou pronome de tratamento como querido, meu bem, meu amor, meu filho na comunicação telefônica.
Está(ao) CORRETAS as afirmativas:

Estão corretas as afirmativas I.

Estão corretas as afirmativas II e IV

Estão corretas as afirmativas III e V.

Estão corretas as afirmativas I, IV e V

Todas estão corretas.

O(a) recepcionista por solicitação de seus superiores, ligou para o número 199. Para onde foi realizada essa ligação?

Analise as afirmativas a seguir:

I. Ao comunicar-se com um usuário dos serviços, se alguma informação dita pelo cidadão não ficou clara, o servidor da instituição pública pode pedir para a pessoa repetir ou falar um pouco mais alto, caso necessário.

II. No contato telefônico com outro servidor ou com um usuário dos serviços, é recomendável ter em mãos papel e caneta ou outros meios que possam ser úteis para anotar recados ou outras informações.

Marque a alternativa CORRETA:

As duas afirmativas são verdadeiras.

A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.

A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.

As duas afirmativas são falsas.

O atendimento telefônico é amplamente utilizado no atendimento no setor público.

Com relação ao tema, assinale a alternativa de revela comportamento que cabe ao servidor público que atende o público ao telefone:

Atender com rapidez e prestar informações de forma prolixa.

Atender com atenção e prestar informações com objetividade e precisão.

Atender com rapidez e prestar informações de forma lacônica.

Atender com atenção e prestar informações com objetividade e imprecisão.

Atender com atenção e prestar informações com tecnicismo.

Analise as afirmativas a seguir:

I. Ao comunicar-se com um usuário dos serviços, o servidor público deve procurar transmitir uma imagem profissional de eficácia e de bom funcionamento da instituição pública onde atua.

II. Ao atender um telefonema de um usuário dos serviços, o servidor deve saber ouvir o interlocutor para responder a suas demandas de forma cordial, clara e objetiva.

Marque a alternativa CORRETA:

As duas afirmativas são verdadeiras.

A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.

A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.

As duas afirmativas são falsas.

A comunicação é de suma importância para a realização das atividades na organização. Sem uma boa comunicação é difícil conseguir uma administração eficiente. Sobre a comunicação nas organizações, marque a opção INCORRETA.

Os documentos escritos permitem aos chefes e subordinados uma recuperação da informação, logo a comunicação pode ser reestabelecida a partir de documentos como atas de reuniões, cartas, relatórios, boletins, memorandos, house-organs e circulares.

O jargão representa os termos específicos de cada profissão, no entanto, é visto pelos leigos como uma barreira ao processo de comunicação. Entre profissionais da mesma área, é um meio eficiente de comunicação, uma vez que permite que ideias possam ser compactadas em uma palavra ou frase, representando um poderoso instrumento de comunicação pela precisão e capacidade de síntese que proporcionam.

Os textos prolixos são importantes para o bom entendimento da mensagem, pois utilizam palavras de significado expressivo para o contexto da organização.

O processo de comunicação enfrenta algumas barreiras, entre elas, a psicológica. Esta se constitui na tendência que as pessoas têm de julgar, avaliar, aprovar ou reprovar qualquer declaração ouvida e interpretá-la dentro do seu quadro de referências, segundo seus valores, experiências e preconceitos.

O contato direto entre as pessoas ainda é a melhor forma de comunicação, apesar do grande avanço das telecomunicações. Existem sinais e gestos voluntários e involuntários que somente são percebidos por meio do contato direto, como um olhar, um sorriso, um aceno, e outros.

Através do conhecimento adquirido em seus estudos, marque abaixo a definição de comunicação empresarial.

É todo documento de diálogo da empresa, quer seja com a pessoa externa ou pessoa interna. Não consiste apenas em repassar informações, mas também criar situações para dar voz aos stakeholders.

É todo o processo de diálogo da empresa, quer seja com o público externo ou público interno. Não consiste apenas em transmitir informações, mas também criar canais para dar voz aos stakeholders.

É todo o processo da empresa, quer seja com o público externo, clientes, fornecedores, sociedade, funcionários, líderes e investidores. Não consiste apenas em transmitir informações, mas também criar vínculos para dar vontade aos stakeholders.

É aquele processo de conversa da empresa, quer seja com o externo ou interno. Não consiste apenas em transitar as informações, mas também para obrigar canais para dar voz aos stakeholders.

Leia o trecho a seguir sobre o atendimento ao público:

É preciso ser bem informado, ser educado e considerar importante a questão suscitada. O servidor deve evitar interrupções na fala do cidadão e deve evitar variações emocionais próprias.

Assinale a alternativa que corresponde ao fator de comunicação citado acima

Quanto ao atendimento ao cliente e aos elementos característicos da qualidade na prestação desse tipo de serviço, julgue o item.

Atualmente, as instituições têm modernizado o atendimento ao público externo por meio de canais de atendimento on-line, como as redes sociais e o chat, nos quais o atendente pode prescindir da formalidade na comunicação com o cliente.

Assinale a alternativa correta no que diz respeito aos elementos da comunicação:

Na ausência ou no mau uso de um dos elementos, se diz que houve ruído na comunicação, dizendo que ela não foi bem sucedida.

Código como exemplo podemos dizer que é uma voz impulsionada pelo ar que entra e sai dos pulmões usando, também do aparelho fonador.

Canal é a forma como a mensagem se organiza, são sinais organizados de maneira que tanto o locutor quanto o interlocutor conheçam.

Os elementos da comunicação nem sempre estão presentes em certos tipos de comunicações.

Analise as afirmativas a seguir:

I. O servidor público que realiza um atendimento deve esclarecer e direcionar os usuários nas dúvidas quanto aos serviços oferecidos pela instituição.

II. A comunicação ocorre de forma adequada quando o receptor compreende com exatidão o que foi dito pelo emissor.

Marque a alternativa CORRETA:

As duas afirmativas são verdadeiras.

A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.

A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.

As duas afirmativas são falsas.

O atendimento ao público em instituições exige habilidades de relacionamento interpessoal para lidar com diferentes perfis de pessoas e situações. Considerando a importância da postura profissional, da comunicação eficaz e da empatia no trato com o público, como um Auxiliar de Serviços Gerais deve agir ao ser abordado por um visitante que solicita informações sobre a localização de um setor específico dentro do prédio?

Responder de forma vaga e evasiva, sem se preocupar com a clareza das informações, e evitar contato visual com o visitante para não prolongar a interação.

Ignorar a solicitação do visitante, mantendo-se focado em suas tarefas, e demonstrar impaciência caso insista em pedir informações.

Fornecer informações incorretas ou incompletas ao visitante, direcionando-o para o local errado, para que ele se vire sozinho e aprenda a se localizar no prédio.

Ouvir atentamente a solicitação, responder com clareza e educação, fornecendo informações precisas e completas, ou, caso não saiba a resposta, indicar onde o visitante pode obter a informação desejada.

Questões de Concursos

Q838429•
Técnicas de Vendas e Negociação•
Comunicação no Atendimento ao Público•
FAUEL•
Prefeitura de Catanduvas PR Assistente Administrativo•
2021

Q850224•
Técnicas de Vendas e Negociação•
Comunicação no Atendimento ao Público•
CESPE CEBRASPE•
Assistente Administrativo•
2020

Q847325•
Técnicas de Vendas e Negociação•
Comunicação no Atendimento ao Público•
CESPE CEBRASPE•
Assistente Administrativo•
2020

Q837987•
Técnicas de Vendas e Negociação•
Comunicação no Atendimento ao Público•
Prefeitura de Balneário Barra do Sul SC•
Assistente Administrativo•
2021

Q838429•
Técnicas de Vendas e Negociação•
Comunicação no Atendimento ao Público•
FAUEL•
Prefeitura de Catanduvas PR Assistente Administrativo•
2021

Q850224•
Técnicas de Vendas e Negociação•
Comunicação no Atendimento ao Público•
CESPE CEBRASPE•
Assistente Administrativo•
2020

Q847325•
Técnicas de Vendas e Negociação•
Comunicação no Atendimento ao Público•
CESPE CEBRASPE•
Assistente Administrativo•
2020

Q837987•
Técnicas de Vendas e Negociação•
Comunicação no Atendimento ao Público•
Prefeitura de Balneário Barra do Sul SC•
Assistente Administrativo•
2021

Q847469•
Técnicas de Vendas e Negociação•
Comunicação no Atendimento ao Público•
ABCP•
Prefeitura de Bom Jesus dos Perdões SP Recepcionista•
2020

Q848723•
Técnicas de Vendas e Negociação•
Comunicação no Atendimento ao Público•
CONTEMAX•
Câmara de Flores PE Agente Administrativo•
2020

Q850541•
Técnicas de Vendas e Negociação•
Comunicação no Atendimento ao Público•
CONTEMAX•
Câmara de Flores PE Agente Administrativo•
2020

Q851086•
Técnicas de Vendas e Negociação•
Comunicação no Atendimento ao Público•
GUALIMP•
Câmara de Divino MG Recepcionista•
2020

Q849105•
Técnicas de Vendas e Negociação•
Comunicação no Atendimento ao Público•
CONTEMAX•
Prefeitura de Passira PE Auxiliar Administrativo•
2020

Q849381•
Técnicas de Vendas e Negociação•
Comunicação no Atendimento ao Público•
GUALIMP•
Câmara de Divino MG Recepcionista•
2020

Q847425•
Técnicas de Vendas e Negociação•
Comunicação no Atendimento ao Público•
ADM TEC•
Professor de Geografia•
2020

Q849024•
Técnicas de Vendas e Negociação•
Comunicação no Atendimento ao Público•
FEPESE•
Prefeitura de Coronel Freitas SC Auxiliar Administrativo•
2020

Q850004•
Técnicas de Vendas e Negociação•
Comunicação no Atendimento ao Público•
ADM TEC•
Prefeitura de Gravatá PE•
Auxiliar Administrativo•
2020

Q849879•
Técnicas de Vendas e Negociação•
Comunicação no Atendimento ao Público•
COPESE•
ALEPI Assessor Legislativo Área Administrativa•
2020

Q833226•
Técnicas de Vendas e Negociação•
Comunicação no Atendimento ao Público•
AMEOSC•
Prefeitura de Princesa SC Auxiliar Administrativo•
2021

Q848110•
Técnicas de Vendas e Negociação•
Comunicação no Atendimento ao Público•
GUALIMP•
Câmara de Divino MG Recepcionista•
2020

Q836016•
Técnicas de Vendas e Negociação•
Comunicação no Atendimento ao Público•
Instituto Quadrix•
CRBM 4 Agente Administrativo•
2021

Q832467•
Técnicas de Vendas e Negociação•
Comunicação no Atendimento ao Público•
IESES•
MSGás Técnico Organizacional•
2021

Q849599•
Técnicas de Vendas e Negociação•
Comunicação no Atendimento ao Público•
ADM TEC•
Prefeitura de Araçoiaba PE Professor Intérprete de Libras•
2020

Q870407•
Técnicas de Vendas e Negociação•
Comunicação no Atendimento ao Público•
AMEOSC•
Prefeitura de Princesa SC•
PSS•
2024

Q838429•Técnicas de Vendas e Negociação•Comunicação no Atendimento ao Público•FAUEL•Prefeitura de Catanduvas PR Assistente Administrativo•2021

Q850224•Técnicas de Vendas e Negociação•Comunicação no Atendimento ao Público•CESPE CEBRASPE•Assistente Administrativo•2020

Q847325•Técnicas de Vendas e Negociação•Comunicação no Atendimento ao Público•CESPE CEBRASPE•Assistente Administrativo•2020

Q837987•Técnicas de Vendas e Negociação•Comunicação no Atendimento ao Público•Prefeitura de Balneário Barra do Sul SC•Assistente Administrativo•2021

Q838429•Técnicas de Vendas e Negociação•Comunicação no Atendimento ao Público•FAUEL•Prefeitura de Catanduvas PR Assistente Administrativo•2021

Q850224•Técnicas de Vendas e Negociação•Comunicação no Atendimento ao Público•CESPE CEBRASPE•Assistente Administrativo•2020

Q847325•Técnicas de Vendas e Negociação•Comunicação no Atendimento ao Público•CESPE CEBRASPE•Assistente Administrativo•2020

Q837987•Técnicas de Vendas e Negociação•Comunicação no Atendimento ao Público•Prefeitura de Balneário Barra do Sul SC•Assistente Administrativo•2021

Q847469•Técnicas de Vendas e Negociação•Comunicação no Atendimento ao Público•ABCP•Prefeitura de Bom Jesus dos Perdões SP Recepcionista•2020

Q848723•Técnicas de Vendas e Negociação•Comunicação no Atendimento ao Público•CONTEMAX•Câmara de Flores PE Agente Administrativo•2020

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Q851086•Técnicas de Vendas e Negociação•Comunicação no Atendimento ao Público•GUALIMP•Câmara de Divino MG Recepcionista•2020

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Q850004•Técnicas de Vendas e Negociação•Comunicação no Atendimento ao Público•ADM TEC•Prefeitura de Gravatá PE•Auxiliar Administrativo•2020

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