Considerando a legislação aplicável a licitações de bens e serviços
de Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC), analise as
afirmativas a seguir. I. Um acordo de nível de serviço (ANS), segundo a ITIL v4, é um
acordo documentado entre um provedor de serviços de TIC e
um cliente que define os serviços a serem prestados e o nível
de qualidade que o provedor deve se comprometer a cumprir
na prestação destes serviços. Em documentos da fase interna
de processos licitatórios para a contratação de Centrais de
Serviços (Service Desk), como Estudos Técnicos Preliminares
ou Termos de Referência, é esperado encontrar requisitos da
solução de TIC no formato de ANS.
II. Na fase interna de licitações de bens e serviços de TIC no
poder público, a adoção da Lei 14.133/2021 e da IN SGD/ME
nº 94/2022 são mandatórias. Além destes documentos, a
equipe técnica responsável deve adotar princípios
orientadores e boas práticas de gerenciamento de serviços de
TIC. Para isto, a lei brasileira exige que os órgãos públicos
mantenham servidores capacitados, exclusivamente, nesta
metodologia ITIL v4 de gerenciamento de serviços de TIC.
III. Segundo a IN SGD/ME nº 94/2022, é vedada a contratação de
soluções de autenticação em aplicações destinadas a serviços
públicos digitais, salvo nos casos em que o órgão ou entidade
tenha obtido autorização prévia pelo Órgão Central do SISP.
Está correto o que se afirma em
A ITIL (Information Technology Infrastructure Library) define um
conjunto de práticas para o gerenciamento de serviços de TI,
orientando organizações na entrega de valor aos clientes.
O propósito da prática de “Gerenciamento de Incidentes” na
versão mais recente do ITIL é
Durante a fase de planejamento para uma atualização significativa
da infraestrutura de TI, a empresa XPTO enfrenta o desafio de
otimizar o uso de seus recursos existentes e maximizar o valor das
suas práticas de gestão de serviços de TI acumuladas ao longo dos
anos. Considerando as diversas ferramentas e métodos
implementados previamente, com resultados variados em termos
de eficácia, é essencial alinhar essa atualização com os princípios
do ITIL 4. Uma avaliação cuidadosa das práticas em vigor é
necessária para determinar a abordagem mais apropriada para
alcançar a melhoria desejada. Nesse contexto, o seguinte princípio do ITIL 4 deve ser aplicado:
Sobre as práticas ITIL, analise as afirmativas a seguir.
I. As práticas ITIL são aplicáveis em organizações de todos os
portes, pequenas, médias ou grandes, públicas ou privadas.
II. As práticas ITIL são flexíveis no sentido de que, de acordo
com as necessidades e com o nível de maturidade da
organização, podem ser customizadas e implantadas.
III. Para implantar o ITIL é necessário ter sistemas e plataformas
tecnológicas específicas.
O analista Juca quer implementar o Sistema de Valor de Serviço
(SVS) da ITIL 4. Para tanto, ele deve observar o componente que
representa as recomendações que guiam as organizações em
todas as circunstâncias, independente de mudanças em suas
metas, estratégias, tipo de trabalho ou estrutura gerencial.
Portanto, Juca deve observar o seguinte componente:
Os princípios de governança de TI envolvem a definição de
processos e estruturas para garantir que a tecnologia da
informação seja usada de forma eficiente, alinhada aos objetivos
de negócios e à gestão adequada de riscos.
Com relação ao assunto analise as afirmativas a seguir:
I. O COBIT é um framework de governança de TI que foca no
alinhamento de TI com os objetivos de negócios, garantindo a
entrega de valor e a mitigação de riscos.
II. O ITIL é uma metodologia que descreve práticas de
gerenciamento de serviços de TI, com ênfase na entrega
eficiente e eficaz de serviços ao cliente, sem considerar a
gestão de riscos.
III. O COBIT e o ITIL são frameworks complementares, ambos
focados na governança de TI, sendo o COBIT mais voltado para
o controle e o ITIL, para a gestão de serviços.
Sobre as práticas ITIL, analise as afirmativas a seguir.
I. O Sistema de Valor de Serviço (SVS) representa como os
vários componentes e atividades da organização trabalham
juntos para facilitar a criação de valor por meio de serviços de
TI.
II. A cadeia de valor do serviço e a melhoria contínua não fazem
parte do Sistema de Valor do Serviço (SVS).
III. A cadeia de valor do serviço inclui seis atividades que levam à
criação de produtos e serviços e, por sua vez, valor.
Ao examinar o relatório de atendimentos do último semestre, o
analista Luiz verificou que um mesmo incidente ocorre
semanalmente no seu departamento. Apesar de o serviço ter sido
normalizado em todos os incidentes, o analista resolveu
investigar sua causa raiz e propor uma solução definitiva.
A prática de gerenciamento de serviços, prevista no ITIL 4, que
Luiz está realizando é o gerenciamento de:
O ITIL 4 apresenta uma abordagem integrada e holística para a
gestão de serviços, combinando práticas modernas com
tradicionais. Ele destaca componentes cruciais como
'Organizações e Pessoas', 'Informações e Tecnologia', 'Parceiros e
Fornecedores', além de 'Fluxos de Valor e Processos'.
Assinale o modelo que incorpora esses componentes.
Considere uma instituição de grande porte que recentemente
implementou uma plataforma de atendimento ao cliente para
suportar operações em múltiplos canais (e-mail, telefone, chat e
redes sociais).
Durante a implantação, foram observadas inconsistências nos
processos de suporte entre as diferentes equipes, resultando em
respostas lentas e falta de padronização no atendimento ao
cliente. Agora, a instituição quer padronizar esses processos e
melhorar o tempo de resposta. Nesse cenário, a prática do ITIL 4 mais adequada para identificar
os gargalos e alinhar as práticas entre as equipes para melhorar a
eficiência é o
As dimensões descritas na ITIL 4 proporcionam uma abordagem
holística no gerenciamento de serviços, oferecendo uma visão
abrangente para a organização.
A dimensão em que são definidas as atividades, a sequência de
trabalho e os controles e procedimentos necessários para a
entrega de produtos e serviços é a de: