NÃO é um processo chave da etapa Estratégia de Serviço (SS - Service Strategy) do ITIL v.3:
Segundo o ITIL, as métricas que devem ser monitoradas e reportadas para julgar a eficiência e a eficácia do processo de Gerenciamento de Incidentes, e sua operação, devem incluir:
I. Número total de incidentes
II. Custo médio por incidente.
III. Número e percentual de incidentes categorizados corretamente.
É correto o que consta em
A definição ponto único de contato entre o provedor de serviço e os usuários. Tipicamente gerencia incidentes, requisições de serviço e também a comunicação com os usuários, considerando a ITIL, se refere à
Sobre gerenciamento de incidentes em ITIL, considere:
I. Pode ser definido como um interrupção não planejada de um serviço de TI ou a redução da qualidade de um serviço de TI.
II. A falha de um item de configuração que ainda não tenha causado um impacto no serviço é considerado um incidente.
III. O escalonamento hierárquico de incidentes graves, como por exemplo de prioridade 1, devem ser iniciados somente pelo analista da central de serviços (Service Desk Analyst).
É correto o que consta em
Segundo o ITIL, as métricas que devem ser monitoradas e reportadas para julgar a eficiência e a eficácia do processo de Gerenciamento de Incidentes, e sua operação, devem incluir:
I. Número total de incidentes
II. Custo médio por incidente.
III. Número e percentual de incidentes categorizados corretamente.
É correto o que consta em
De acordo com o ITIL v3, uma das características de um processo é
O ITIL v3 utiliza-se de uma técnica muito popular para gerenciamento de projetos e processos, reconhecida pelo PMBoK, CobiT e outras práticas de mercado. Essa técnica descreve claramente papéis e responsabilidades dos processos através de uma matriz em cuja coluna esquerda são descritas as atividades dos processos e na linha horizontal são descritos os papéis dos executores das atividades.
A matriz citada no texto é conhecida como MatrizA empresa onde Elisa trabalha utiliza a ITIL v3 atualizada em 2011. Nesta empresa, foram realizados formalmente tratados entre:
I. O departamento de compras e o provedor de serviço de TI interno da empresa para obter um servidor em um prazo de 20 dias.
II. A Central de Serviço e um dos grupos de suporte da empresa para fornecer a resolução de um incidente no prazo de 24 horas.
Os tratados que foram realizados, de acordo com os preceitos da ITIL v3, são
I. O departamento de compras e o provedor de serviço de TI interno da empresa para obter um servidor em um prazo de 20 dias.
II. A Central de Serviço e um dos grupos de suporte da empresa para fornecer a resolução de um incidente no prazo de 24 horas.
Os tratados que foram realizados, de acordo com os preceitos da ITIL v3, são
Os itens de hardware, software, documentação e pessoal devem ser identificados e mantidos em um banco de dados conforme estabelece o ITIL, no tópico Gerência de
Segundo o ITIL, o controle dos riscos de fracasso e rompimento do objetivo principal do Gerenciamento de Serviços, que é garantir que os serviços de TI estejam alinhados com as necessidades de negócio, é realizado no estágio
Os processos do ITIL v3 têm as seguintes características:
Uma equipe de TI está trabalhando na mudança de serviços implantados, seguindo a proposta do estágio de Transição de Serviços da ITIL v3 atualizada em 2011. Nesse processo de preparação, o banco de dados que deverá ser atualizado é o de
A Melhoria Contínua de Serviços não é considerada um Estágio do Ciclo de Vida dos Serviços pela ITIL v3, por se tratar de um paradigma, ou seja, uma forma de pensar e atuar e não um momento específico da vida do serviço. Essa afirmação, segundo as definições da ITIL v3 é
No ITIL (V3), são tópicos incluídos em transição do serviço:
Um Analista de Sistemas está definindo a arquitetura de um software, de forma a suportar a demanda de mais de 560 usuários simultâneos previstos para garantir tempos de resposta de transações on-line em no máximo 3 segundos. Segundo a ITIL v3, essa atividade é de
Para o ITIL, o documento contendo detalhes sobre um ou mais PIDs (Principal Indicador de Desenvolvimento) ou outras metas importantes que tenham excedido limites definidos, como, por exemplo, uma métrica de desempenho indicando um potencial problema de capacidade, é chamado de
O processo de gerenciamento de serviços Service Desk, segundo o ITIL v.2, NÃO gerencia
NÃO é um conceito, dentro dos "Quatro Ps de Estratégia", definido no estágio Estratégia de Serviço do ITIL:
Muitos incidentes não são novos e envolvem lidar com algo que ocorreu anteriormente e tem grande chance de acontecer novamente. Por esta razão, muitas organizações utilizam estes incidentes para pré-definir padrões e criar modelos de incidentes. No ITIL, o grupo de modelos de incidentes pertence ao grupo:
No gerenciamento de capacidade, segundo o ITIL, o valor limiar que determina a partir de qual momento um determinado serviço ou componente se encontra fora do padrão denomina-se