A ITIL versão 3 possui práticas que ajudam a implantar e a manter um gerenciamento de serviços de TI focado em pessoas, processos e recursos. Com base na ITIL versão 3, julgue os itens que se seguem.

A ITIL determina que tanto clientes internos quanto externos tenham acesso completo ao porta-fólio de serviços, que é considerado a origem do catálogo de serviços.

O alinhamento estratégico com o negócio pode ser medido pelo grau de alinhamento do serviço de TI com as atuais e futuras necessidades do negócio.

Julgue os itens a seguir acerca do conceito de disponibilidade definido pelo ITIL versão 2.

Se o acordo de nível de serviço de uma empresa previr a glosa de 50% do pagamento total do contrato quando a disponibilidade do serviço XY, cujo custo total é de R$ 450.000 ao mês, for inferior a 85%, e o serviço ficar indisponível por 100 horas, considerando-se o mês de 30 dias, o setor financeiro agirá corretamente ao glosar o pagamento em 50%.

A respeito do ITIL, versão 2, que prevê o uso de gerenciamento de capacidade na sua área de entrega de serviços, julgue os itens subseqüentes.

O gerenciamento de desempenho é uma atividade comum ao SCM, ao BCM e ao RCM.

No que se refere ao ITIL V3, julgue os itens subsequentes.

O objetivo principal do processo de gerenciamento de problemas é solucionar cada incidente e restabelecer o funcionamento normal do serviço de tecnologia da informação no menor tempo possível.

Com relação ao ITIL, versão 2, julgue os itens de 71 a 80.

Da mesma forma que os processos de gerenciamento de disponibilidade, o processo de gerenciamento de problemas busca identificar as causas dos incidentes e respectivas tendências. Se não forem devidamente controladas, mudanças podem introduzir novos incidentes, particularmente para aqueles cujas prioridades não estejam acordadas e documentadas por processos de gerenciamento de níveis de serviço.

Julgue os itens que se seguem, a respeito de ITIL.

O ITIL fundamenta-se na qualidade do serviço e no desenvolvimento de processos eficazes e eficientes.

Os processos responsáveis pela entrega dos serviços de TI (service delivery) pertencem ao nível tático, enquanto os responsáveis pelo suporte dos serviços de TI (service support) são do nível operacional.

Em relação a governança de TI, julgue os itens subseqüentes.

É correto afirmar que o ITIL é fraco em processos de TI e muito forte em segurança e desenvolvimento de sistemas, enquanto que o COBIT é forte em controles e métricas de TI e fraco em segurança.

Julgue os itens a seguir, relativos aos fundamentos do ITIL v.3.

No volume do ITIL v.3 relacionado à operação do serviço, encontram-se os processos de gerenciamento de continuidade de serviços de TI e de gerenciamento de segurança da informação.

No que se refere ao ITIL, julgue os itens de 21 a 30.

Gerenciamento de mudanças e gerenciamento de liberações são processos que fazem parte da área de entrega de serviços do ITIL.

Consoante ao ITIL, versão 3, julgue os itens subsequentes.

O gerente de desenho de serviços, o arquiteto de TI e o gerente de incidente exercem atribuições específicas no desenho de serviços.

Acerca de governança de TI e ITIL, julgue os itens que se seguem.

A medição de desempenho da TI pode ser considerada parte da governança de TI e refere-se à determinação, coleta e geração de indicadores dos resultados dos processos, produtos e serviços de TI.

O modelo ITIL (information technology infrastrusture library) pode ser visto como um conjunto de melhores práticas capazes de promover a qualidade dos serviços de tecnologia da informação. Criado pelo governo britânico, no final da década de 80 do século passado, reúne um conjunto de melhores práticas que permitem aumentar a eficácia e a eficiência dos serviços relacionados à infra-estrutura de TI. Acerca do ITIL, julgue os itens de 80 a 84.

A entrega a serviços do ITIL compreende o gerenciamento do nível de serviço, de capacidade, do financeiro, da disponibilidade e da continuidade. A gestão do nível de serviço trata dos requisitos de qualidade da instalação de TI da organização, adequada às necessidades do negócio e aos requisitos dos usuários à medida que estes evoluem.

Acerca de governança de TI e ITIL, julgue os itens que se seguem.

O plano de capacidade é usado para gerenciar os recursos necessários à entrega de serviços de TI.

Com relação ao ITIL, versão 2, julgue os itens de 71 a 80.

O ITIL desenvolve diversos conceitos, como nível de índices de configuração, desastre, confidencialidade e análise de risco. Esse último é requerido pelo processo de gerenciamento do nível de serviço, enquanto a confidencialidade é tratada pelos processos de planejamento da continuidade dos serviços de TI.