No que se refere ao ITIL, julgue os itens de 21 a 30.
O gerenciamento de infra-estrutura do ITIL fornece bases para segurança de hardware e software, disponibilidade, integridade e confidencialidade da informação, entre outras.
Julgue os itens que se seguem, a respeito de ITIL.
Os processos de TI em conformidade com o ITIL têm implementação rápida e muito simples, o que explica a sua ampla utilização em grandes corporações.
Tendo em vista que o ITIL v.3 envolve uma série de aspectos e funções relacionadas à TI, julgue os itens subsequentes.
O projeto de serviços, sob a perspectiva do ITIL v.3, assume que os serviços de TI são estáticos e sofrem limitadas e raras alterações relacionadas à oferta de serviços com suporte aos negócios da organização.
A respeito de suporte a clientes, julgue os próximos itens.
A equipe de apoio ao cliente integra o help desk de uma empresa. Quando essa equipe atua no segundo nível, ela está preparada para responder às perguntas mais frequentes ou fornecer resoluções que pertencem a uma base de conhecimentos.
Julgue os seguintes itens, relativos a noções de governança de tecnologia da informação (TI) e de boas práticas de TI.
A gestão de demandas consiste em um processo do ITIL versão 3 que descreve os serviços, em termos de valor para o negócio, e define as necessidades do negócio e as soluções do provedor para essas necessidades. Além desses aspectos, esse processo possibilita a comparação dos serviços de diversos provedores, com base em sua descrição e seu valor.
Julgue os itens a seguir, referentes a gestão da tecnologia da informação com base na ITIL (information technology infrastructure library), versão 2.
Mesmo que os feedbacks sejam transmitidos aos clientes e ainda que os relatórios de gerenciamento da TI sejam boas referências quanto à eficiência de um Service Desk, é essencial divulgar continuamente as ações positivas e a contribuição do Service Desk para o negócio.
Considerando o conjunto de melhores práticas do ITIL, julgue os itens a seguir. A aplicação de gerenciamento de níveis de serviço, por si só, garante a oferta de bons serviços.
A ITIL foi desenvolvida em reconhecimento ao fato de que as organizações são cada vez mais dependentes da TI, que, portanto, tem grande influência no alcance dos objetivos de negócio. A respeito da ITIL, julgue os itens que se seguem.
Os livros que compõem a ITIL definem diversos processos da área de TI, definindo a forma de implementação das atividades que compõem tais processos.
Considerando que, para o gerenciamento dos serviços de TI, uma empresa esteja conformando-se ao ITIL (Information Technology Infrastructure Library), versão 3, julgue os itens a seguir.
Quando há cobranças diferenciadas, com base no horário de utilização, pela prestação do mesmo serviço, de forma a estimular o cliente a usar o sistema em horários de menor tráfego, está-se realizando uma atividade com o objetivo de aprimorar o gerenciamento financeiro.
No que se refere ao ITIL, julgue os itens de 21 a 30.
O ITIL é uma biblioteca sobre as melhores práticas de tecnologia da informação (TI), divididas em livros ou áreas.
Com base nas práticas do ITIL V3, julgue os itens seguintes.
Disponibilidade refere-se à habilidade de um serviço, componente ou item de configuração em executar a função a ele atribuída quando esta for requerida.
Com relação ao ITIL, versão 2, julgue os itens de 71 a 80.
Quando um cliente registra que sua estação de trabalho não está funcionando adequadamente e relata à central de serviços tal evento, tal evento caracteriza uma requisição de mudança.
Julgue os itens que se seguem, a respeito de ITIL.
O ITIL trabalha de forma segmentada, o que permite que se abranja cada departamento que necessite de serviços de TI e que se descrevam as melhores práticas do gerenciamento de serviços em TI de maneira independente da estrutura da organização.
De acordo com o modelo ITIL v3, constitui tarefa inerente ao gerenciamento da configuração
Com relação ao gerenciamento de serviços e às práticas adequadas a esse tipo de gerenciamento, julgue os próximos itens. No modelo sugerido pela ITIL, cabe à gerência de incidentes identificar a origem dos incidentes reportados e, em seguida, determinar o tipo de mudança adequada à infraestrutura de TI. Essa gerência também deve analisar o sistema causa-efeito a longo prazo para que a continuidade dos serviços não seja prejudicada.
Com relação ao ITIL, versão 2, julgue os itens de 71 a 80.
O processo ITIL responsável por definir, analisar, planejar, medir e melhorar todos os aspectos da disponibilidade dos serviços de tecnologia da informação (TI) é o gerenciamento da contingência.
Julgue os itens a seguir, no que se refere aos conceitos e fundamentos de ITIL, COBIT e CMMI. A biblioteca ITIL v3 é composta por cinco publicações, entre elas, a Operação do Serviço, que descreve a fase do ciclo de vida do gerenciamento de serviços, responsável pelas atividades do dia a dia.
ITIL•
Julgue os itens a seguir, a respeito da biblioteca ITIL v3. O catálogo de serviço do negócio de TI faz parte da gerência de catálogo de serviços. Por meio desse catálogo, o cliente tem acesso aos itens de configuração necessários para utilizar um serviço entregue ao seu setor, podendo, assim, solicitar a melhora do item de configuração.
O modelo ITIL (information technology infrastrusture library) pode ser visto como um conjunto de melhores práticas capazes de promover a qualidade dos serviços de tecnologia da informação. Criado pelo governo britânico, no final da década de 80 do século passado, reúne um conjunto de melhores práticas que permitem aumentar a eficácia e a eficiência dos serviços relacionados à infra-estrutura de TI. Acerca do ITIL, julgue os itens de 80 a 84.
O service desk é atividade descentralizada que tem por finalidade aumentar a disponibilidade dos serviços, atender às exigências crescentes dos usuários e manter informações padronizadas, prestar atendimento de qualidade e assegurar controle adequados. É utilizado para medir, entre outros, a entrega do serviço.
Considerando o conjunto de melhores práticas do ITIL, julgue os itens a seguir. O gerenciamento financeiro trata de questões associadas a orçamento, contabilização e cobrança dos serviços oferecidos.