STM•
Julgue os itens de 42 a 60, relativos à qualidade no atendimento
ao público.
Ao esclarecer uma dúvida com um colega de trabalho, o servidor que atende ao público utiliza o que se denomina comunicação lateral.
Ao terminar de realizar um atendimento telefônico, o auxiliar operacional de uma Assembleia Legislativa precisou anotar alguns dados, dentre eles o nome completo do cidadão-usuário, para posteriormente entrar em contato. Todavia, defrontou-se com um sobrenome de ortografia complexa, o que tornou necessária a confirmação ortográfica. Diante dessa situação, a técnica recomendada consiste em aplicar
Segundo o método SERVQUAL, o consumidor avalia a qualidade dos serviços por cinco fatores ou dimensões de
qualidade. Acerca desse assunto, assinale a alternativa que elenca os cinco fatores determinantes da qualidade de
serviços, segundo o método SERVQUAL.
Analise as afirmativas a seguir:
I. A aparência das instalações físicas, a qualidade dos equipamentos e a postura do pessoal envolvido na prestação dos serviços públicos são fatores que dificilmente afetam a avaliação da qualidade do atendimento pelos usuários que frequentam as instituições municipais.
II. O usuário dos serviços públicos municipais deve ser acolhido com respeito pelos servidores de uma instituição pública municipal. É importante, também, que sejam evitadas, por parte dos servidores, quaisquer práticas que possam caracterizar uma atitude preconceituosa contra o usuário.
Marque a alternativa CORRETA:
Analise as afirmativas a seguir:
I. Colocar-se no lugar dos usuários dos serviços e procurar atender às suas expectativas é uma forma de conferir qualidade aos serviços públicos.
II. Buscar a satisfação do cidadão que utiliza os serviços públicos é o principal objetivo do atendimento ao público em uma instituição municipal.
Marque a alternativa CORRETA:
Com relação à qualidade no atendimento ao público, julgue os itens
de 107 a 110.
O servidor público que, no exercício de suas atividades, tratar mal algum contribuinte poderá ser responsabilizado individualmente por dano moral.
Pedro, auxiliar administrativo de um posto de saúde, estava realizando atendimento a um usuário, quando seu telefone de uso pessoal tocou, interrompendo assim o atendimento. Marque a alternativa que apresenta a atitude CORRETA de Pedro, em relação a referida situação.
A expressão ?Inteligência Emocional? ganhou popularidade com a publicação do livro Inteligência Emocional de Daniel Goleman, em 1995. Porém, este tema já é alvo de pesquisas desde o início da década de 90, com a publicação de artigos em jornais acadêmicos, por Peter Salovey e John D.
Mayer (2000). NÃO é um tipo de habilidade envolvida com a inteligência emocional, a habilidade
Através do conhecimento adquirido em seus estudos, marque abaixo a definição de comunicação empresarial.
FCC•
Um servidor da Assembleia Legislativa do Amapá terá uma costumeira relação com o cidadão bem como uma prestação de atendimento ao público. Nesse sentido,
A qualidade do atendimento ao público depende das pessoas que prestam esse serviço e também das condições organizacionais. Com relação a esse assunto, julgue os itens seguintes.
A habilidade de prestar um bom atendimento é atributo inerente a quem presta o serviço, não podendo, portanto, ser adquirida em ações de treinamento.
DPU•
Com relação à comunicabilidade no atendimento ao público, julgue o item a seguir.
No atendimento ao público, o processo de comunicação entre um atendente e o usuário do serviço apresenta elementos organizacionais e individuais.
Analise as afirmativas a seguir:
I. No atendimento telefônico, o servidor deve evitar usar frases que possam desapontar ou irritar o usuário, tais como não sabemos ou não podemos.
II. O servidor deve sempre tratar o usuário dos serviços com respeito, sem diferença de tratamento por sua condição social, física ou cultural.
Marque a alternativa CORRETA:
A qualidade do atendimento ao público depende das pessoas que atendem e de fatores organizacionais. Acerca desse assunto, julgue os itens seguintes.
Quando o empregado não souber responder informação solicitada referente ao seu setor, deve encaminhar o solicitante a outros empregados do mesmo setor.
A Política Nacional das Relações de Consumo tem por objetivo o atendimento das necessidades dos consumidores, o respeito à sua dignidade, saúde e segurança, a proteção de seus interesses econômicos, a melhoria da sua qualidade de vida, bem como a transparência e harmonia das relações de consumo conforme descrito na LEI 8.078/90. Isto se faz valer desde que atendidos alguns princípios legais. Leia as sentenças abaixo contendo alguns destes princípios e assinale a alternativa incorreta.
No atendimento ao cidadão, um comportamento humano que deve ser evitado é o egocentrismo, que se apresenta da seguinte forma:
FURB•
Considere as afirmativas relacionadas à qualidade no atendimento e registre V, para verdadeiras, e F, para falsas:
( ) É possível se falar em atendimento de qualidade, a partir do momento em que se sabe o que o outro quer com detalhes técnicos. ( ) A qualidade no atendimento está diretamente relacionada à forma como o profissional se comunica com o seu público. ( ) Na qualidade do atendimento, não há limite entre o que o cliente quer e o que se deve fazer.
Assinale a alternativa com a sequência correta:
( ) É possível se falar em atendimento de qualidade, a partir do momento em que se sabe o que o outro quer com detalhes técnicos. ( ) A qualidade no atendimento está diretamente relacionada à forma como o profissional se comunica com o seu público. ( ) Na qualidade do atendimento, não há limite entre o que o cliente quer e o que se deve fazer.
Assinale a alternativa com a sequência correta:
Ao desenvolver um programa de propaganda, a gerência de marketing deve tomar, dentre as principais decisões, o estabelecimento de objetivos e orçamento, a definição da estratégia de propaganda e a avaliação da propaganda. Em relação a essas decisões:
A qualidade do serviço de atendimento ao público no contexto da
realidade brasileira, nos âmbitos estatal e privado, constitui um
desafio institucional que exige transformações urgentes. Muitas
dessas transformações dependem da postura e da competência do
atendente. Acerca desse assunto, julgue os itens subsequentes.
realidade brasileira, nos âmbitos estatal e privado, constitui um
desafio institucional que exige transformações urgentes. Muitas
dessas transformações dependem da postura e da competência do
atendente. Acerca desse assunto, julgue os itens subsequentes.
Considerando a natureza das regras e dos procedimentos institucionais, mesmo que seja possível uma adequação que conduza à satisfação do usuário, uma conduta flexível em situação de atendimento ao usuário deve ser evitada.
A qualidade do atendimento ao público é cada vez mais foco de atenção das organizações públicas, principalmente em virtude da atuação das entidades de fiscalização. Essa realidade é bastante complexa, considerando que o atendimento ao público apresenta muitas variáveis que interferem na execução desse serviço. Acerca das características e da qualidade do atendimento ao público, julgue os itens a seguir.
O tempo demasiado de espera do usuário constitui indicador definidor da perda de qualidade do serviço de atendimento.