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Nada por aqui
Julgue os itens de 42 a 60, relativos à qualidade no atendimento
ao público.
Ao atender um cidadão, o servidor público precisa escolher o canal de comunicação que melhor traduza a mensagem a ser transmitida.
No que diz respeito à qualidade do atendimento ao público e às
competências do atendente, julgue os itens subsequentes.
A atitude de indiferença do servidor responsável pelo atendimento ao público pode causar impressão de descompromisso ou descaso desse servidor em relação à organização e gerar reclamação por parte do usuário.
As diversas situações que se apresentam no atendimento ao
público requerem do servidor, cada vez mais, múltiplas
competências. Acerca desse assunto, julgue os itens
subseqüentes.
O percentual de atendimentos completos no primeiro contato e o tempo gasto nesse atendimento são as principais medidas técnicas para avaliação da qualidade do atendimento ao público.
O profissional de atendimento ao cliente que possui um comportamento “não assertivo” age de forma
Considere o trecho do diálogo abaixo.
Atendente: “Sim, entendi a sua queixa, senhor Godofredo. Eu vou estar transferindo a sua ligação para o gerente de operações, assim o senhor poderá estar conversando com ele para que ele possa estar lhe ajudando melhor.”
Sr. Godofredo: “Muito obrigado! Vou aguardar.”
O vício de linguagem empregado pelo atendente denomina-se
A qualidade no atendimento é a totalidade de atributos e características que respondem às expectativas de determinado público. A respeito desse assunto, julgue o item subsequente.
Em geral, nas organizações públicas, a falta de capacitação para o incremento de conhecimentos no atendimento e a resistência à adoção de medidas para melhorar a qualidade no atendimento dificultam a implantação de mudanças que possam viabilizar os serviços prestados ao cidadão.
Logo após atender prontamente a chamada telefônica em um call center para atendimento ao cliente, o procedimento mais adequado do atendente deve ser
Acerca da qualidade no atendimento ao público, julgue os itens
a seguir.
Para planejar um programa de atendimento ao público por um órgão público, é necessário investigar as experiências bem-sucedidas em organizações privadas e tentar reaplicálas na realidade da administração pública.
Ao receber uma ligação, como a recepcionista deverá atender ao telefone:
Sobre a qualidade no atendimento, assinale a alternativa correta.
Em nenhuma hipótese o recepcionista deverá:
No atendimento telefônico, procura-se demonstrar uma imagem profissional, integrando-se ao conjunto de serviços oferecidos pela empresa. Uma atitude indispensável durante o atendimento é “agir de forma receptiva”, que compreende em
Preza-se ao recepcionista que:
A ética no ambiente de trabalho torna-se necessária para:
A insatisfação do cliente diante de um atendimento não correspondido pode ser entendida como frustração, a qual gera um estado de tensão e desequilíbrio. Dessa forma, quando um profissional de atendimento ao público se deparar com um cliente frustrado subitamente, que comece a reclamar em voz alta, a primeira providência a ser tomada deve ser
Considere o trecho hipotético de uma conversa entre um cidadão-usuário e um atendente da empresa prestadora de serviços, conforme abaixo.
Atendente: “Por favor, senhor, me explique o que está acontecendo?”
Cidadão-usuário: A fatura da minha conta de água dos cinco últimos meses não passava de R$ 90,00, mas a desse mês veio R$ 280,00! Eu não sei se tem um vazamento na caixa ou se o relógio de medição quebrou.”
Atendente: “Pelo que o senhor está me relatando, o senhor está com dúvida na sua conta de água e pode ter um problema com a sua instalação.
Cidadão-usuário: “Sim, é isso mesmo!”
Nesse trecho de conversa, o atendente utilizou de um recurso denominado
O profissional de call center lida, rotineiramente, com clientes que procuram esse canal de comunicação da empresa quando já se encontra irritado com o serviço prestado. Em situações como essa, a técnica mais indicada para se estabelecer rapport é a
Quando meu chefe pede para eu guardar sigilo profissional eu:
A comunicação ineficaz é:
Em algumas situações, os clientes ao telefone precisam ser colocados em espera. Nesses casos, quaisquer que sejam as circunstâncias, a primeira ação a ser tomada pelo atendente deve ser