Segundo o ITIL V3, quais são as fases que compõem o ciclo de vida de serviços?
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Com relação à metodologia de gestão de processos ITIL, tendo o processo de Gerenciamento de Mudanças como parâmetro, analise:
I. Informações de um incidente são sempre utilizadas como entrada para o processo de Gerenciamento de Mudanças.
II. Request for Change é um documento que é solicitado pelo usuário ao Service Desk toda vez que necessita que uma mudança seja realizada em seu equipamento.
III. Informações do banco de dados de gerenciamento de configuração (CMDB) são utilizadas como entrada para o processo de Gerenciamento de Mudanças.
IV. Forward Schedule of Changes é um planejamento que contém detalhes de todas as mudanças aprovadas, aguardando implementação, e as datas propostas para execução destas, sendo freqüentemente utilizada pelo Comitê de Controle de Mudanças.
É correto o que consta APENAS em
Marcos estudava a ITIL V3 2011 no âmbito da Operação de Serviço e observou que
O modelo ITIL (information technology infrastrusture library) pode ser visto como um conjunto de melhores práticas capazes de promover a qualidade dos serviços de tecnologia da informação. Criado pelo governo britânico, no final da década de 80 do século passado, reúne um conjunto de melhores práticas que permitem aumentar a eficácia e a eficiência dos serviços relacionados à infra-estrutura de TI. Acerca do ITIL, julgue os itens de 80 a 84.
O service desk é atividade descentralizada que tem por finalidade aumentar a disponibilidade dos serviços, atender às exigências crescentes dos usuários e manter informações padronizadas, prestar atendimento de qualidade e assegurar controle adequados. É utilizado para medir, entre outros, a entrega do serviço.
O serviço de gestão do conhecimento (sistema SKMS) é atualizado, segundo o ITIL, na fase de
Considerando o conjunto de melhores práticas do ITIL, julgue os itens a seguir. O gerenciamento financeiro trata de questões associadas a orçamento, contabilização e cobrança dos serviços oferecidos.
Acerca da ITIL, julgue os itens que se seguem.
A meta do gerenciamento de acesso da ITIL é prevenir incidentes recorrentes.
Acerca de gerenciamento de serviços de TI, de conceitos de ITIL, de suporte a serviços e de entrega de serviços, julgue os itens subsequentes.
A estratégia de serviço é um dos elementos do ciclo de vida do gerenciamento de serviços do ITIL v2.
Julgue o seguinte item, considerando a ITIL 4.
Na ITIL 4, o gerenciamento de incidentes e o gerenciamento de problemas foram unidos em uma única prática que visa restaurar a operação normal do serviço o mais rapidamente possível, juntamente com a descoberta da causa raiz do problema.
Analise as seguintes afirmativas sobre os processos da biblioteca ITIL.
I. “Gerenciamento de Incidentes” consiste na prevenção da reincidência de erros na infraestrutura de TI por meio da identificação da causa-raiz.
II. “Gerenciamento de Mudanças” tem como objetivo assegurar que os métodos e procedimentos padronizados estão sendo utilizados corretamente em todas as mudanças.
III. “Gerenciamento da Configuração” proporciona um modelo lógico da infraestrutura de TI mediante identificação, controle, manutenção e verificação da versão de todos os itens de configuração existentes.
Assinale a alternativa CORRETA:
O processo do ITIL v3 que utiliza o tempo médio entre falhas (TMEF) corresponde ao gerenciamento
O ITIL v.3, lançado no ano de 2007 e atualizado em 2011, é composto de cinco volumes que descrevem, cada um, as fases do ciclo de vida dos serviços de Tecnologia da Informação. No total, são apresentados 26 processos divididos em seus respectivos volumes. Assinale a alternativa que apresenta a relação correta entre processo e a fase do ciclo de vida a que pertence segundo classificação do ITIL v.3.
São todas funções do processo de Gestão de Incidentes do ITIL v.3.: 1. Identificar a causa raiz das falhas. 2. Corrigir definitivamente os problemas para que não voltem a ocorrer. 3. Minimizar o impacto e as consequências das falhas sobre o negócio. Assinale a alternativa que indica todas as funções corretas.
Um analista de suporte é responsável por garantir a restauração da operação normal do ambiente de TI o mais rapidamente possível, no caso da ocorrência de interrupção, diminuindo, assim, os impactos na operação de negócios. Ele entendeu que deveria, então, montar um modelo de incidentes.
Considerando-se que a empresa onde ele trabalha se baseia nas melhores práticas do ITIL v3, o que o modelo de incidentes deve buscar? ITIL•
À luz do ITIL v3, a entrega de novas funcionalidades exigidas pelo negócio — incluindo o planejamento, a programação, o controle da construção e os testes das liberações — é de responsabilidade do(a)
Determinada organização conta com um computador que é responsável por disponibilizar sistemas de missão crítica e que é dotado com recurso de monitoramento para identificação proativa de incidentes. Em determinado momento, esse equipamento emitiu um alerta sobre o consumo de processador, que estava em 100% por mais de 30 min consecutivos, condição esta considerada anormal para o funcionamento do equipamento. Apesar disso, referido computador continuou disponibilizando os sistemas, mas passou a apresentar desempenho menor que o normal. Com referência a essa situação hipotética, julgue os itens a seguir à luz do ITIL, versão 3.
Para o processo de gerenciamento de incidentes, a situação apresentada não caracteriza um incidente, tendo em vista que o computador continuou em funcionamento e disponibilizando os sistemas.
Acerca de gerenciamento de serviços de TI, de conceitos de ITIL, de suporte a serviços e de entrega de serviços, julgue os itens subsequentes.
O processo de melhoria contínua de serviço, segundo o ITIL v2, envolve sete passos, entre eles, o de definir o que e como deve ser avaliado.
ITIL•
Information Technology Infrastructure Library (ITIL) é um conjunto de práticas detalhadas para gerenciamento de serviços de tecnologia da informação (TI). Esse conjunto de práticas divide o ciclo de vida de um serviço em cinco partes principais: estratégia de serviço; desenho de serviço; transição de serviço; operação de serviço; e melhoria contínua de serviço. Entre essas cinco divisões, qual é a responsável por definir como os serviços de TI irão entregar valor para o negócio?
A respeito do ITIL, versão 2, que prevê o uso de gerenciamento de capacidade na sua área de entrega de serviços, julgue os itens subseqüentes.
O nível de contingência que uma infra-estrutura de TI possa precisar é de responsabilidade do gerenciamento de disponibilidade, segundo o ITIL.
ITIL•
Acerca do relacionamento entre processos do ITIL, assinale a opção correta.