ID: 851974•
Técnicas de Vendas e Negociação•
Qualidade no Atendimento ao Público•
FGV•
IBGE•
Coordenador Censitário•
2020

Uma agência de atendimento de um órgão público enfrentava frequentes reclamações quanto à qualidade dos serviços prestados. Uma pesquisa identificou que a principal insatisfação dos cidadãos que procuravam a agência devia-se à demora na fila para atendimento. A agência adotava sistema de fila única, que, devido ao reduzido número de funcionários, era quase sempre muito longa. O gerente da agência decidiu voltar ao sistema antigo, de filas múltiplas.
É uma vantagem do sistema de filas múltiplas, entre outras:

ID: 850582•
Técnicas de Vendas e Negociação•
Qualidade no Atendimento ao Público•
FGV•
IBGE•
Coordenador Censitário•
2020

O cliente avalia a qualidade de um serviço comparando os serviços prestados com suas expectativas. Entre as principais dimensões que os clientes utilizam para julgar a qualidade dos serviços, encontram-se:

ID: 1035144•
Atendimento ao Público•
Qualidade no Atendimento ao Público•
FGV•
Prefeitura de São José dos Campos SP•
Assistente em Gestão Municipal•
2025

“A sociedade tolera cada vez menos condutas inadequadas na prestação de serviços. Por isso, o servidor deve buscar conhecimento para seu próprio desenvolvimento, contribuindo de forma responsável em busca de atualização, flexibilidade para mudar hábitos e habilidade para lidar com usuários.”

(Excelência no atendimento e boas práticas no serviço público, Prefeitura de Vitória – ES)


Acerca do relacionamento das organizações públicas com os cidadãos-usuários, avalie as afirmativas a seguir e assinale (V) para a verdadeira e (F) para a falsa.

( ) A qualidade do relacionamento com o cidadão-usuário é primordial para as organizações públicas.

( ) Credibilidade, confiabilidade e transparência junto à sociedade são fatores de menor relevância para as organizações públicas.

( ) A postura ética e profissional é fator primordial na qualidade do atendimento, seja ele presencial ou virtual.

As afirmativas são, respectivamente,

ID: 1035143•
Atendimento ao Público•
Qualidade no Atendimento ao Público•
FGV•
Prefeitura de São José dos Campos SP•
Assistente em Gestão Municipal•
2025

Os princípios do bom atendimento mais percebidos pelo usuário são a competência, a presteza, a cortesia, a paciência e o respeito.

Dessa forma, avalie se as ações a seguir favorecem um atendimento de qualidade.

I. Manter atitudes adequadas, sem exagerar no tratamento.

II. Relacionar-se com o usuário tratando-o com acolhida respeitosa e com empatia.

III. Ouvir com atenção e acatar, na medida do possível, as sugestões do usuário.

IV. Satisfazer o usuário, superando suas expectativas.

Estão corretas as ações apresentadas em

ID: 1031934•
Atendimento ao Público•
Qualidade no Atendimento ao Público•
FGV•
Prefeitura de Canaã dos Carajás PA•
Agente de Serviços Técnicos em Obras Públicas•
2025

Sabe-se que o esforço emocional requerido no serviço de atendimento ao público é, frequentemente, mais exaustivo do que uma atividade física intensa. No entanto, há técnicas que podem ser utilizadas para minimizar esse esforço e prestar um bom atendimento ao cidadão. Nesse sentido, analise as situações a seguir.

I. O atendente não sabe a resposta a um questionamento feito pelo cidadão durante o atendimento.
II. O cidadão questiona o atendente baseado em alegação equivocada.

Considerando as boas técnicas de atendimento ao público, assinale a opção que indica as respostas adequadas para as situações I e II, respectivamente.

ID: 1034957•
Atendimento ao Público•
Qualidade no Atendimento ao Público•
FGV•
Prefeitura de Caraguatatuba SP•
Telefonista•
2024

A telefonista está atendendo um cliente agressivo, que discute por qualquer motivo e faz críticas abertamente.
Nesta situação, a telefonista deve

ID: 1034925•
Atendimento ao Público•
Qualidade no Atendimento ao Público•
FGV•
Prefeitura de Caraguatatuba SP•
Inspetor de Alunos•
2024

Ao trabalhar com o atendimento ao público o inspetor precisa considerar a diversidade de tarefas que essa função compreende. Nesse sentido, para receber bem cada pessoa na escola, de modo a prestar um bom serviço, o inspetor de alunos deve adotar os procedimentos a seguir, à exceção de um. Assinale-o.

ID: 1044681•
Atendimento ao Público•
Qualidade no Atendimento ao Público•
FGV•
Prefeitura de Caraguatatuba SP•
Telefonista•
2024

Assinale a opção que apresenta a estratégia não verbal que deve ser adotada em um atendimento do tipo presencial.

ID: 1034961•
Atendimento ao Público•
Qualidade no Atendimento ao Público•
FGV•
Prefeitura de Caraguatatuba SP•
Telefonista•
2024

Assinale a opção que apresenta a prática recomendável para que se consiga a excelência no atendimento telefônico.

ID: 1034889•
Atendimento ao Público•
Qualidade no Atendimento ao Público•
FGV•
Prefeitura de Caraguatatuba SP•
Agente Administrativo•
2024

Tendo em vista a criação de um referencial de qualidade para o atendimento na prestação de serviços, foi desenvolvido o modelo servqual.

Com relação a esse modelo, analise as afirmativas a seguir.

I. A tangibilidade trata dos aspectos incorpóreo e imaterial do serviço, que não podem ser percebidos de forma tátil.
II. A responsividade refere-se à capacidade de atender aos clientes de forma ágil e diligente.
III. A confiabilidade se relaciona com a oferta do serviço de forma precisa e consistente.

Está correto o que se afirma em

ID: 1034962•
Atendimento ao Público•
Qualidade no Atendimento ao Público•
FGV•
Prefeitura de Caraguatatuba SP•
Telefonista•
2024

Relacione as maneiras como um atendente deve tratar os clientes às respectivas definições.

1. Cortesia

2. Flexibilidade

3. Presteza

( ) manifestação de respeito ao usuário e de cordialidade.

( ) demonstração do desejo de servir, valorizando prontamente a solicitação do usuário.

( ) capacidade de lidar com situações não-previstas.

Assinale a opção que indica a relação correta, na ordem apresentada.

ID: 1044683•
Atendimento ao Público•
Qualidade no Atendimento ao Público•
FGV•
Prefeitura de Caraguatatuba SP•
Vigia•
2024

Assinale a opção que indica a atitude no trato social cotidiano que o vigia deve praticar para o bom exercício das suas atividades.

ID: 1034955•
Atendimento ao Público•
Qualidade no Atendimento ao Público•
FGV•
Prefeitura de Caraguatatuba SP•
Telefonista•
2024

Assinale a opção que apresenta uma boa prática a ser observada no atendimento a uma pessoa.

ID: 1034960•
Atendimento ao Público•
Qualidade no Atendimento ao Público•
FGV•
Prefeitura de Caraguatatuba SP•
Telefonista•
2024

Com relação ao linguajar adotado no atendimento ao cliente, analise as afirmativas a seguir e assinale (V) para a verdadeira e (F) para a falsa.

( ) A utilização de termos eruditos e em desuso é um diferencial desejado, pois demonstra o nível de cultura elevado do atendente.
( ) O uso de termos como “querida”, “filha”, apesar de serem informais, são recomendados para gerar empatia na conversa.
( ) Todas as sílabas das palavras devem ser pronunciadas em tom uniforme, para evitar mal interpretação por parte do ouvinte.

As afirmativas são, na ordem apresentada, respectivamente
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