No ITIL, “identificar, controlar e auditar as informações exigidas para gerenciar os serviços de TI, através da definição e manutenção de um banco de dados de itens controlados, seu status, ciclos de vida, relacionamentos e quaisquer outras informações necessárias para gerenciar a qualidade dos serviços de TI” é a definição da missão do gerenciamento de

Cada processo de Gerenciamento de Serviços de TI é constituído por um conjunto de atividades interrelacionadas, a partir de um objetivo estipulado, executadas para atingir os resultados desejados.
No que tange ao posicionamento dos processos do ITIL, os processos de suporte aos serviços de TI e de entrega de serviços de TI são classificados, respectivamente, em:

Acerca da ITIL, julgue os itens que se seguem

Os guias complementares da ITIL são as publicações que fornecem orientações específicas para diferentes setores da indústria e das organizações.

No ITIL, “minimizar a interrupção nos serviços de TI através da organização dos recursos para solucionar problemas de acordo com as necessidades de negócio, prevenindo sua recorrência e registrando informações que melhorem a maneira pela qual a organização de TI trata os problemas, resultando em níveis mais altos de disponibilidade e produtividade” é a definição da missão do gerenciamento de

Consoante ao ITIL, versão 3, julgue os itens subsequentes.

A gestão financeira não é somente um balizador do SLA (service level agreement), constitui parte da estratégia, demonstrando os custos da TI e o valor da TI para o negócio.

No desenho do serviço, é correto adotar uma recuperação gradativa para a continuidade dos serviços, casos em que se usam instalações fixas dedicadas com sistemas de computadores e softwares preconfigurados prontos para executarem os serviços de TI.

São volumes válidos da infraestrutura de tecnologia da informação ITIL versão 3, EXCETO:

No gerenciamento de mudanças de um ambiente de TI, é fundamental garantir que métodos e procedimentos padrões sejam usados de forma eficiente e que mudanças sejam manipuladas de forma correta, a fim de minimizar o impacto na qualidade dos serviços. Conforme as boas práticas da biblioteca ITIL, qual processo NÃO faz parte do escopo da Gestão de Mudanças?

Considerando o processo de Gerenciamento de Problemas (ITIL), assinale a alternativa que não corresponde a uma técnica para determinar a raiz do problema.

De acordo com a ITIL v3, atualizada em 2011, quanto aos objetivos de uma Central de Serviços (Service Desk), considere:

I. O objetivo principal da Central de Serviço é prover diversos pontos de contato para clientes e usuários.

II. Uma típica Central de Serviço gerencia incidentes e solicitações de serviço, todavia não lida com a comunicação com os usuários.

III. A equipe da Central de Serviço executa o Gerenciamento de Incidentes e processos de atendimento de pedidos para restabelecimento da "operação normal de serviço" (acordado através de ANS - Acordo de Nível de Serviço) para os usuários, o mais rápido possível.

Está correto o que se afirma APENAS em

O processo de Gerenciamento de Configuração e de Ativos de Serviço do ITIL é definido no estágio do ciclo de vida

Embora tenha uma grande ênfase na fase de estratégia de serviço, o gerenciamento de risco também está presente na fase de desenho e de transição do ciclo de vida do serviço.

As alternativas a seguir apresentam, no contexto da ITIL, os objetivos das atividades do gerenciamento de infraestrutura de TI, à exceção de uma. Assinale-a.

Com relação à gestão de tecnologia da informação (TI) do ITIL, Versão 2, julgue os itens seguintes.

Uma reclamação sobre o fornecimento dos serviços é um exemplo de requisição de serviço.

Segundo o ITIL, a central de serviços deve verificar se o incidente está totalmente resolvido e também se os usuários estão satisfeitos e dispostos a concordar que o incidente possa ser fechado. Nessa fase, a central de serviços também deve:

I. Verificar e confirmar que a categorização inicial do incidente foi correta ou onde a categorização posteriormente revelou-se incorreta.

II. Perseguir todos os detalhes pendentes e garantir que o Registro de Incidentes esteja totalmente documentado.

III. Confirmar o impacto do incidente, incluindo o número e variedade de usuários afetados.

É correto o que consta em

Instruções: Para responder às questões de número 58 e 59, considere o contexto abaixo e seus respectivos eventos.

1. A usuária Ana informa ao serviço de atendimento que não está conseguindo efetuar logon (autenticar-se) para acessar a rede interna.

2. O atendente entra em contato com um técnico de suporte nível 1, José, que é designado para eliminar o incidente.

3. José consulta o histórico do equipamento a fim de verificar se houve ocorrências anteriores. Não há. José não pôde resolver o incidente, tampouco detectar a causa, e logo informa o ocorrido ao funcionário do serviço de atendimento.

4. Este, por sua vez, entra em contato com um técnico de suporte nível 2, João, agora designado a intervir.

5. Paralelamente, o funcionário do serviço de atendimento recebe outras 5 notificações de incidentes, com características muito semelhantes às que foram informadas pela usuária Ana.

6. Como o atendente foi informado por João que o incidente até o momento não havia sido resolvido, ele acredita haver um problema generalizado, sem causa aparente, e então entra em contato com a equipe de especialistas.

7. Os especialistas, por sua vez, logo descobrem a causa do problema: um dos servidores está fisicamente danificado e precisa ser substituído.

8. Os especialistas solicitam, então, a troca do equipamento à equipe responsável pelo gerenciamento e implementação de mudanças.

9. Contudo, antes de autorizar a mudança, a equipe consulta os dados do equipamento problemático, a fim de avaliar possíveis impactos nos demais serviços que estão em funcionamento. Feito isto e concluindo que não haveria maiores problemas, a mudança é efetivada pela equipe de operações e testes, o problema é eliminado e os serviços são restabelecidos.

10. Um relatório elaborado pela equipe de mudanças é entregue ao atendente que, por sua vez, entra em contato com os usuários que fizeram as solicitações, informando-lhe De acordo com o contexto apresentado e as melhores práticas da ITIL v3, é correto afirmar que o evento descrito em