Questões de Concursos

Ao examinar o relatório de atendimentos do último semestre, o analista Luiz verificou que um mesmo incidente ocorre semanalmente no seu departamento. Apesar de o serviço ter sido normalizado em todos os incidentes, o analista resolveu investigar sua causa raiz e propor uma solução definitiva.

A prática de gerenciamento de serviços, prevista no ITIL 4, que Luiz está realizando é o gerenciamento de:

Sobre as práticas ITIL, analise as afirmativas a seguir.

I. O Sistema de Valor de Serviço (SVS) representa como os vários componentes e atividades da organização trabalham juntos para facilitar a criação de valor por meio de serviços de TI.
II. A cadeia de valor do serviço e a melhoria contínua não fazem parte do Sistema de Valor do Serviço (SVS).
III. A cadeia de valor do serviço inclui seis atividades que levam à criação de produtos e serviços e, por sua vez, valor.


Está correto o que se afirma em

Para medir a eficiência do suporte técnico em relação ao tempo de resposta inicial aos chamados, o KPІ (Indicador de Desempenho) essencial é

Considere uma instituição de grande porte que recentemente implementou uma plataforma de atendimento ao cliente para suportar operações em múltiplos canais (e-mail, telefone, chat e redes sociais).
Durante a implantação, foram observadas inconsistências nos processos de suporte entre as diferentes equipes, resultando em respostas lentas e falta de padronização no atendimento ao cliente. Agora, a instituição quer padronizar esses processos e melhorar o tempo de resposta.
Nesse cenário, a prática do ITIL 4 mais adequada para identificar os gargalos e alinhar as práticas entre as equipes para melhorar a eficiência é o

O ITIL 4 propõe que o gerenciamento de serviços de TIC seja baseado em um modelo de valor de serviço, que conecta os componentes de governança, práticas e melhoria contínua para atender às necessidades dos stakeholders.

O controle de incidentes consiste na identificação de processos críticos do negócio e do dano potencial que pode ser causado por eles à organização. Esse controle é realizado por meio cenários de impacto.

As dimensões descritas na ITIL 4 proporcionam uma abordagem holística no gerenciamento de serviços, oferecendo uma visão abrangente para a organização.

A dimensão em que são definidas as atividades, a sequência de trabalho e os controles e procedimentos necessários para a entrega de produtos e serviços é a de:

Acerca do ITIL v3, julgue o item que se segue.


A estratégia de serviços estabelece que as políticas e os processos de gerenciamento de serviços sejam implementados como ativos estratégicos ao longo do ciclo de vida de serviço.

No ITIL v4, descrever as entradas do sistema, as saídas e os diferentes elementos da organização diretamente envolvidos na criação de valor é objetivo

Sobre o Information Technology Infrastructure Library (ITIL v3) é correto afirmar que

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) refere-se a um conjunto de diretrizes e práticas que visam estruturar pessoas, processos e tecnologia para o aumento da eficiência no gerenciamento de serviços. A partir dessas informações, julgue o item seguinte, referentes ao ITIL, versão 3.


Os livros Service Estrategy e Service Transition compõem o ITIL.

Acerca do ITIL v3, julgue o item que se segue.


O desenho de serviços fornece orientação para o desenvolvimento do serviço, detalhando aspectos do gerenciamento de catálogo de serviços, da capacidade e da segurança da informação.

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) refere-se a um conjunto de diretrizes e práticas que visam estruturar pessoas, processos e tecnologia para o aumento da eficiência no gerenciamento de serviços. A partir dessas informações, julgue o item seguinte, referentes ao ITIL, versão 3.


Para o ITIL, a segurança da informação aparece como uma função do livro Service Estrategy.

De acordo com o que prescreve o ITIL 4, ao comunicar claramente os fatores críticos de sucesso e as restrições aplicáveis, o consumidor de um serviço contribui para a

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) refere-se a um conjunto de diretrizes e práticas que visam estruturar pessoas, processos e tecnologia para o aumento da eficiência no gerenciamento de serviços. A partir dessas informações, julgue o item seguinte, referentes ao ITIL, versão 3.


Custos de entrega e de manutenção dos serviços de TI motivaram a adoção das práticas reunidas no ITIL.