Acerca de gerenciamento de serviços, julgue os próximos itens, com base na ITIL 4.
De acordo com a ITIL 4, informação e tecnologia formam uma perspectiva para a entrega de serviços.
Uma empresa do sistema financeiro moldou sua estrutura
procurando seguir as orientações do modelo ITIL 4, garantindo que os seus processos organizacionais estejam
em conformidade com suas políticas, estratégias e objetivos, permitindo integração com o framework do COBIT
2019.
Nesse caso, qual é o componente-chave do ITIL 4, segundo o qual essa empresa está agindo?
Nesse caso, qual é o componente-chave do ITIL 4, segundo o qual essa empresa está agindo?
O ITIL 4 é um conjunto de boas práticas para gestão de serviços de
TI, focado em entregar valor ao negócio.
No ITIL 4, a prática de 'Gestão de Incidentes' no Service Desk tem como objetivo principal:
No ITIL 4, a prática de 'Gestão de Incidentes' no Service Desk tem como objetivo principal:
No contexto da gestão de serviços de TI, analise as afirmativas a
seguir.
I. Em ambientes que seguem frameworks como ITIL, práticas de compliance devem ser tratadas separadamente dos processos de gerenciamento de serviços, para evitar atrasos nas auditorias internas e externas.
II. Auditorias de TI devem ser realizadas exclusivamente para verificar a conformidade com normas e regulamentações, sem impacto direto na melhoria dos processos de gerenciamento de incidentes e mudanças.
III. A realização de auditorias sistemáticas pode reduzir falhas de conformidade ao identificar e monitorar indicadores críticos em tempo real, permitindo ações corretivas alinhadas a padrões regulatórios.
Está correto o que se afirma em
I. Em ambientes que seguem frameworks como ITIL, práticas de compliance devem ser tratadas separadamente dos processos de gerenciamento de serviços, para evitar atrasos nas auditorias internas e externas.
II. Auditorias de TI devem ser realizadas exclusivamente para verificar a conformidade com normas e regulamentações, sem impacto direto na melhoria dos processos de gerenciamento de incidentes e mudanças.
III. A realização de auditorias sistemáticas pode reduzir falhas de conformidade ao identificar e monitorar indicadores críticos em tempo real, permitindo ações corretivas alinhadas a padrões regulatórios.
Está correto o que se afirma em
De acordo com a ITIL (Information Technology Infrastructure Library), um serviço é um meio de entregar valor aos
clientes, facilitando o atingimento dos resultados que os clientes desejam, tirando deles a propriedade dos custos e
riscos específicos.
Em relação às afirmações abaixo sobre a ITIL, é correto afirmar que:
Em relação às afirmações abaixo sobre a ITIL, é correto afirmar que:
Sobre as práticas ITIL, analise as afirmativas a seguir.
I. O Sistema de Valor de Serviço (SVS) representa como os vários componentes e atividades da organização trabalham juntos para facilitar a criação de valor por meio de serviços de TI.
II. A cadeia de valor do serviço e a melhoria contínua não fazem parte do Sistema de Valor do Serviço (SVS).
III. A Cadeia de valor do serviço inclui seis atividades de cadeia de valor que levam à criação de produtos e serviços e, por sua vez, valor.
Está correto o que se afirma em
I. O Sistema de Valor de Serviço (SVS) representa como os vários componentes e atividades da organização trabalham juntos para facilitar a criação de valor por meio de serviços de TI.
II. A cadeia de valor do serviço e a melhoria contínua não fazem parte do Sistema de Valor do Serviço (SVS).
III. A Cadeia de valor do serviço inclui seis atividades de cadeia de valor que levam à criação de produtos e serviços e, por sua vez, valor.
Está correto o que se afirma em
Considere as práticas de atribuição de funções de TI na gestão de
responsabilidades sob as perspectivas do COBIT, ITIL e PMBOK.
Na aplicação dessas práticas é correto que se deve
Na aplicação dessas práticas é correto que se deve
Entre as dimensões do gerenciamento de serviços introduzidas
pelo ITIL 4 listadas a seguir, assinale a que abrange funções,
responsabilidades, sistemas de autoridade e comunicação de
modo a apoiar a estratégia global e modelo operacional.
ITIL•
Com base nas melhores práticas do ITIL v4, julgue o item a seguir.
São propósitos da prática de análise de negócio investigar
sobre determinado negócio ou sobre um de seus elementos,
definir as necessidades de negócio associadas e recomendar
soluções dos problemas de negócio pertinentes, a fim de
facilitar a criação de valor para as partes interessadas.
Em um mundo cada vez mais digital, a segurança e a eficiência das
operações de TI tornaram-se cruciais para qualquer empresa. Não
é à toa que vimos, nos últimos anos, grandes players do mercado,
como instituições financeiras na Geórgia e a gigante de TI Wipro,
adotarem frameworks como o COBIT 2019 e o ITIL v4.
Enquanto as instituições financeiras da Geórgia buscaram no COBIT uma forma de se blindar contra as ameaças cibernéticas e se alinhar às regulamentações do Banco Nacional, a Wipro viu no ITIL v4 a chave para turbinar seu atendimento ao cliente, agilizando a resolução de problemas e aumentando a satisfação.
Diante desses cases de sucesso, assinale a opção que descreve corretamente o uso desses frameworks.
Enquanto as instituições financeiras da Geórgia buscaram no COBIT uma forma de se blindar contra as ameaças cibernéticas e se alinhar às regulamentações do Banco Nacional, a Wipro viu no ITIL v4 a chave para turbinar seu atendimento ao cliente, agilizando a resolução de problemas e aumentando a satisfação.
Diante desses cases de sucesso, assinale a opção que descreve corretamente o uso desses frameworks.
ITIL•
As práticas de gerenciamento do ITIL v4 são conjuntos de recursos organizacionais para executar um trabalho
ou atingir um objetivo, sendo divididas em: Práticas Gerais de Gerenciamento, Práticas de Gerenciamento de
Serviços e Práticas de Gerenciamento Técnico. Especificamente sobre as práticas de Gerenciamento de
Serviços, é correto afirmar que elas foram
Pedro é o responsável pela gestão de TI de uma instituição governamental que busca maior eficiência na área de TI para o atendimento de suas áreas de negócio. Considerando essa necessidade, surgiram termos, como: BPMN, COBIT, ITIL e PMBOK e Pedro deverá apresentar, à instituição, uma breve descrição a respeito de cada uma dessas abordagens. Diante do exposto, analise as assertivas apresentadas por Pedro e assinale a alternativa que aponta as corretas.
I. O PMBOK é um GUIA de boas práticas para o gerenciamento de projetos, sendo uma norma reconhecida para a profissão de gerenciamento de projetos. Um padrão é um documento formal que descreve normas, métodos, processos e práticas estabelecidas.
II. O BPMN é uma Notação criada para ser compreensível a todos os envolvidos no processo de negócios. Assim, o BPMN cria uma ponte padronizada entre o design do processo de negócios e a implementação do processo.
III. O COBIT é um framework para a governança de IT. É fortemente focado mais nos controles e menos na execução.
IV. O ITIL é uma coleção abrangente de melhores práticas para gerenciamento de serviços de tecnologia da informação. O objetivo desta biblioteca é calibrar de maneira ideal os departamentos de TI para que funcionem de acordo com as necessidades dos negócios.
Quanto ao ITIL(v3) e o COBIT(v5), analise as
afirmativas abaixo e dê valores Verdadeiro (V)
ou Falso (F).
( ) ITIL é uma ferramenta que auxilia na auditoria de processos, práticas e controles de TI.
( ) COBIT é um conjunto de melhores práticas para operações de gestão de serviços em TI.
( ) podem ser implementados em conjunto formando assim uma base forte para a governança e a gestão de serviços em TI.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de cima para baixo.
( ) ITIL é uma ferramenta que auxilia na auditoria de processos, práticas e controles de TI.
( ) COBIT é um conjunto de melhores práticas para operações de gestão de serviços em TI.
( ) podem ser implementados em conjunto formando assim uma base forte para a governança e a gestão de serviços em TI.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de cima para baixo.
Identificar, avaliar e reduzir continuamente os riscos
relacionados à tecnologia da informação nos níveis de tolerância
estabelecidos pelo gerenciamento executivo da empresa, de
modo e garantir à organização a compreensão e o tratamento
eficaz dos riscos, diz respeito a um
A Comissão de Valores Mobiliários iniciou um processo licitatório
para a implantação de um sistema de callcenter. A empresa X foi
a vencedora e, conforme edital publicado, deverá seguir o
modelo ITIL v4 na implementação do serviço. De forma a seguir a
cadeia de valor preconizada no ITIL, a empresa elaborou um
conjunto de atividades interconectadas para a entrega do serviço.
Durante uma reunião de acompanhamento, a empresa
identificou problemas em seu conjunto de atividades e, com isso,
concluiu que não poderia entregar o serviço em funcionamento
na data prevista. Tal fato poderia acarretar perda de timing de
mercado.
Com o objetivo de adequar o conjunto de atividades e manter a entrega no prazo, a empresa X deverá atuar na atividade de:
Com o objetivo de adequar o conjunto de atividades e manter a entrega no prazo, a empresa X deverá atuar na atividade de:
ITIL•
Em termos de Gestão de Serviços de Tecnologia da Informação (TI), é importante que os clientes sejam
capazes de identificar os serviços que são fornecidos pela área de TI. O artefato mais adequado para essa
identificação é o
Garantir a uma organização a combinação certa de programas,
projetos, produtos e serviços, para executar sua estratégia dentro
de suas restrições de orçamento e de recurso, é uma necessidade
que, para ser atendida, se deve implementar
ITIL•
A biblioteca ITIL 4 contém sete princípios orientadores, que são diretrizes e guias gerais que servem de orientação para
adoção de qualquer prática adotada por ela. Assinale, a seguir, três destes princípios.
Assinale a opção que descreve corretamente um ponto principal
característico de COBIT 2019, ITIL v4 e PMBOK.
ITIL•
As cadências Kanban consistem em uma sequência de reuniões
que facilitam a coordenação bidirecional adequada em todos os
níveis da organização ou equipe. A cadência em que a
periodicidade é mensal, com duração de 1 hora a 2 horas, com
participação do gestor da prestação de serviços, da equipe e de
outros gestores, é denominada