ID: 203460•
Técnicas de Vendas e Negociação•
Marketing de Serviços e Valor•
CESPE CEBRASPE•
Banco do Brasil•
Escriturário

Uma das maiores dificuldades enfrentadas pelas empresas
da nova economia é a diferenciação de seus produtos e serviços.
Em um mercado cada vez mais competitivo, com consumidores
cada vez mais conscientes das ofertas e exigentes nas suas
escolhas, desenvolver uma oferta capaz de seduzir pela
exclusividade pode ser a diferença entre continuar existindo ou
desaparecer.

Ao recebermos aquele "novo" cartão de débito e crédito,
ou o primeiro extrato daquela modalidade exclusiva de aplicação,
temos a impressão de ter entrado para uma sociedade fechada, da
qual apenas alguns poucos privilegiados participam.
Poucos dias depois - às vezes no mesmo dia -
verificamos que vários concorrentes do nosso banco estão
oferecendo produtos exatamente iguais ao que acabamos de
comprar. Nossa sensação é a de termos sido enganados, de que
compramos gato por lebre, e aí se instala em nós uma imensa
dissonância cognitiva.

Será que os profissionais de marketing dos bancosnão
perceberam, ainda, que exclusividade é algo fácil de oferecer mas
difícil de manter?

João Baptista Vilhena. Internet: (com adaptações).

Tendo o texto acima como referência inicial, julgue os itens de 99
a 106, a respeito de marketing e satisfação do cliente.

A satisfação de um cliente ao adquirir um serviço bancário está vinculada tanto às suas necessidades visíveis como a outras não aparentes que o motivaram a realizar o negócio.

ID: 258306•
Técnicas de Vendas e Negociação•
Postura em atendimeto ao cliente•
CESPE CEBRASPE•
STM•
Técnico Judiciário Área Administrativa

Julgue os itens de 42 a 60, relativos à qualidade no atendimento
ao público.

No momento de realizar um atendimento, a linguagem corporal do servidor público pode revelar até que ponto ele se interessa em solucionar os problemas trazidos pelo cidadão e pode até mesmo indicar seu status de nível superior ou inferior.

ID: 38153•
Técnicas de Vendas e Negociação•
CESPE CEBRASPE•
EMBASA•
Assistente de Serviço Administrativo I

Julgue o próximo item, acerca do tema atendimento.

Compreender as percepções, necessidades e relações dos clientes com a sociedade e o mercado é um grande desafio para as organizações que buscam obter informações sobre hábitos de consumo, vontades e desejos, explícitos e ocultos, desses clientes, geralmente utilizando registros internos na organização, pesquisa de marketing etc.

ID: 1038•
Técnicas de Vendas e Negociação•
CESPE CEBRASPE•
ANATEL•
Técnico Administrativo

A qualidade do atendimento ao público é cada vez mais foco de atenção das organizações públicas, principalmente em virtude da atuação das entidades de fiscalização. Essa realidade é bastante complexa, considerando que o atendimento ao público apresenta muitas variáveis que interferem na execução desse serviço. Acerca das características e da qualidade do atendimento ao público, julgue os itens a seguir.
Um dos objetivos finais dos programas de qualidade do atendimento no serviço público deve ser resgatar a legitimidade dos órgãos públicos perante a sociedade.

ID: 1040•
Técnicas de Vendas e Negociação•
CESPE CEBRASPE•
ANATEL•
Técnico Administrativo

A qualidade do atendimento ao público é cada vez mais foco de atenção das organizações públicas, principalmente em virtude da atuação das entidades de fiscalização. Essa realidade é bastante complexa, considerando que o atendimento ao público apresenta muitas variáveis que interferem na execução desse serviço. Acerca das características e da qualidade do atendimento ao público, julgue os itens a seguir.
O tempo demasiado de espera do usuário constitui indicador definidor da perda de qualidade do serviço de atendimento.

ID: 205849•
Técnicas de Vendas e Negociação•
Marketing de Serviços e Valor•
CESPE CEBRASPE•
Banco do Brasil•
Escriturário

Uma das maiores dificuldades enfrentadas pelas empresas
da nova economia é a diferenciação de seus produtos e serviços.
Em um mercado cada vez mais competitivo, com consumidores
cada vez mais conscientes das ofertas e exigentes nas suas
escolhas, desenvolver uma oferta capaz de seduzir pela
exclusividade pode ser a diferença entre continuar existindo ou
desaparecer.

Ao recebermos aquele "novo" cartão de débito e crédito,
ou o primeiro extrato daquela modalidade exclusiva de aplicação,
temos a impressão de ter entrado para uma sociedade fechada, da
qual apenas alguns poucos privilegiados participam.
Poucos dias depois - às vezes no mesmo dia -
verificamos que vários concorrentes do nosso banco estão
oferecendo produtos exatamente iguais ao que acabamos de
comprar. Nossa sensação é a de termos sido enganados, de que
compramos gato por lebre, e aí se instala em nós uma imensa
dissonância cognitiva.

Será que os profissionais de marketing dos bancosnão
perceberam, ainda, que exclusividade é algo fácil de oferecer mas
difícil de manter?

João Baptista Vilhena. Internet: (com adaptações).

Tendo o texto acima como referência inicial, julgue os itens de 99
a 106, a respeito de marketing e satisfação do cliente.

Como exemplo de ferramenta de marketing direto utilizado pelos bancos, pode-se citar o telemarketing.

ID: 35474•
Técnicas de Vendas e Negociação•
BIO RIO•
IFRJ•
Assistente de Alunos

As seguintes ações, entre outras, imprimem qualidade ao atendimento, EXCETO UMA, que está ERRADA. Assinale-a.

ID: 833258•
Técnicas de Vendas e Negociação•
Qualidade no Atendimento ao Público•
CESPE CEBRASPE•
IBGE•
Supervisor de Coleta e Qualidade•
2021

Os fatores que comprometem a qualidade do serviço ofertado incluem
I baixa concorrência. II erros decorrentes do foco em produtividade. III clientes muito exigentes.
Assinale a opção correta.

ID: 203600•
Técnicas de Vendas e Negociação•
Telemarketing•
CESPE CEBRASPE•
Banco do Brasil•
Escriturário

Com referência a satisfação, valor e retenção de clientes, julgue
os itens de 99 a 106.

Em ação de telemarketing, visando o melhor atendimento e convencimento do cliente, o atendente deve, em caso de dúvida, esclarecê-la com o colega ou supervisor mais próximo enquanto o cliente fala, na tentativa de ter uma resposta rápida para ele, logo que termine a sua exposição.

ID: 160347•
Técnicas de Vendas e Negociação•
Comunicação Humana•
FCC•
Sergipe Gás SA•
Assistente Administrativo

Os componentes essenciais da comunicação humana são:

ID: 850224•
Técnicas de Vendas e Negociação•
Comunicação no Atendimento ao Público•
CESPE CEBRASPE•
Assistente Administrativo•
2020

Quando a compreensão do receptor sobre a mensagem não coincide com o significado emitido pelo emissor da mensagem, caracteriza-se um(a)

ID: 48824•
Técnicas de Vendas e Negociação•
Atendimento ao Público•
CESPE CEBRASPE•
Ministério do Esporte•
Agente Administrativo

Integrante de uma equipe de uma unidade administrativa, Elisa apresenta um comportamento ríspido e ofensivo nos seus contatos interpessoais, fazendo ironias freqüentemente e demonstrando desvalorização dos sentimentos dos colegas, de modo que estes evitam estar em contato com ela, o que prejudica a consecução das metas do grupo.

Com base nessa situação hipotética e a respeito de trabalho em equipe, julgue os itens a seguir.

Uma abordagem adequada para o líder do grupo resolver o problema seria buscar a harmonização da equipe por meio de atitudes de bom humor, que subestimassem os efeitos do problema interpessoal.

ID: 204859•
Técnicas de Vendas e Negociação•
Marketing de Serviços e Valor•
CESPE CEBRASPE•
Banco do Brasil•
Escriturário

Julgue os próximos itens, relacionados a marketing de serviços
e valor.

O tempo que o cliente passa dentro da agência bancária pode ser visto como custo temporal, se houver demora para que ele seja atendido, ou benefício, se esse período for dedicado à atenção exclusiva para ele.

ID: 204731•
Técnicas de Vendas e Negociação•
Código de Defesa do Consumidor•
CESPE CEBRASPE•
Banco do Brasil•
Escriturário

Julgue os itens seguintes, acerca do Código de Defesa do
Consumidor.

É lícito que certa instituição bancária condicione a celebração de contrato de conta-corrente à contratação de plano de previdência complementar.

ID: 850693•
Técnicas de Vendas e Negociação•
Qualidade no Atendimento ao Público•
ADM TEC•
Prefeitura de Araçoiaba PE Técnico de Enfermagem•
2020

Analise as afirmativas a seguir:

I. No atendimento, não é recomendável utilizar uma comunicação clara e coerente.

II. Um bom atendimento não contribui para a satisfação do usuário dos serviços.

Marque a alternativa CORRETA:

ID: 673573•
Técnicas de Vendas e Negociação•
FCC•
ALAP•
Auxiliar Legislativo Auxiliar Operacional•
2020

A ética associa cultura e sociedade para definir o que seja mal ou bem, vício ou virtude, que são antagônicos. Com base nessa definição, a virtude da “gentileza”, muito importante para o atendimento ao cidadão-usuário, correlaciona-se ao vício de 

ID: 27390•
Técnicas de Vendas e Negociação•
VUNESP•
Câmara de Sorocaba SP•
Telefonista

Um dos aspectos que pode comprometer o atendimento correto e o desempenho ideal da telefonista é a sua

ID: 4653•
Técnicas de Vendas e Negociação•
CESGRANRIO•
Banco do Brasil•
Escriturário

Atenção: Para responder às questões de números 73 a 75, considere o Código de Defesa do Consumidor Bancário.

73. As Instituições Financeiras, nas operações de crédito pessoal e de crédito direto ao consumidor, realizadas com seus clientes, devem assegurar o direito à liquidação antecipada do débito

ID: 20999•
Técnicas de Vendas e Negociação•
CESPE CEBRASPE•
ANATEL•
Técnico Administrativo

Com relação à qualidade no atendimento ao cidadão pelo servidor público, julgue os itens a seguir.
Para que um atendimento seja percebido como de qualidade, em lugar das perguntas mais específicas que abordem a finalidade do atendimento, o servidor atendente deve priorizar as perguntas de caráter pessoal para que se estabeleça uma empatia com o cidadão atendido.
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