Com relação a serviço público e qualidade do atendimento, julgue os itens a seguir.
A aproximação entre o Estado e o cidadão ocorre mediante a prestação do atendimento e se materializa na resposta proativa e eficiente do atendente.
Julgue os itens a seguir, referentes a qualidade no atendimento ao público.
O fato de um servidor público se dispor a auxiliar uma pessoa e prontamente atendê-la bem é exemplo de empatia no atendimento ao público.
Julgue os itens a seguir, acerca de marketing.
Enquanto o benchmarking competitivo tem como foco medir funções, métodos e características básicas em relação aos seus concorrentes diretos, no benchmarking funcional não há necessidade de realizar comparação com um concorrente direto.
FCC•
Para responder às questões seguintes,
considere o Código de Proteção e Defesa do
Consumidor - Lei no
8.078/1990.
No fornecimento de produtos ou serviços que envolva outorga de crédito ou concessão de financiamento ao consumidor, o fornecedor deverá, entre outros requisitos, informá-lo prévia e adequadamente sobre
I. preço do produto ou serviço em moeda corrente nacional.
II. montante dos juros de mora e da taxa efetiva anual de juros.
III. acréscimos legalmente previstos e não previstos.
Está correto o que consta em
FCC•
Qualquer que seja o estado emocional dos clientes, é importante para eles que se compreenda o que estão tentando dizer e como se sentem em relação ao atendimento que desejam. Quando se reage às emoções deles, é bom distinguir entre empatia e solidariedade. Ambas têm a ver com o modo como se lida com as emoções das pessoas.
A respeito de empatia, analise:
I. empatia significa reconhecer e afirmar o estado emocional do outro.
II. empatia envolve identificação e até mesmo envolvimento com as emoções do outro.
III. reagindo com empatia, preserva-se a calma e o autocontrole para ajudar o cliente a suprir suas necessidades e a resolver o problema.
IV. responder aos clientes com empatia é indignar-se tanto quanto eles diante do problema.
É correto o que consta APENAS em
Julgue os itens a seguir, referentes a qualidade no atendimento ao público.
As necessidades pessoais dos usuários de serviços públicos influenciam suas expectativas quanto ao atendimento e impactam suas percepções sobre a qualidade e efetividade do serviço prestado.
Os elementos que compõe a comunicação são:
Acerca da qualidade no atendimento ao público, julgue os itens a seguir.
A avaliação de satisfação do usuário deriva da mesma premissa que orienta o estabelecimento de padrões de qualidade pelas organizações públicas, ou seja, da necessidade de envolver a ótica do cidadão sobre as demandas de atendimento.
Com base nos conhecimentos relativos a comportamento receptivo e defensivo, empatia e compreensão mútua,
assinale a alternativa que apresenta o conceito de empatia.
IDIB•
Sobre o atendimento ao público, assinale a alternativa correta.
Com relação à qualidade no atendimento ao cidadão pelo servidor público, julgue os itens a seguir.
Evitar filas e insatisfação pela espera caracterizam preocupações que levam o servidor a atender com a máxima brevidade possível. Dessa forma, recomenda-se que o servidor fale com rapidez ao prestar informações verbais aos cidadãos.
ABCP•
Não pode ser destacada como uma das barreiras à comunicação, a seguinte alternativa:
Considere as afirmações abaixo.
I. A boa imagem institucional é a forma pela qual empresas e instituições são percebidas: pela leitura pública de uma instituição, pela interpretação que a sociedade ou cada um de seus grupos tem ou constrói de modo intencional ou espontâneo PORQUE
II. a globalização representa a forma como a organização expande suas operações, gerando crescimento dos negócios e aumento da complexidade na gestão de todos os assuntos.
Neste caso,
Durante o atendimento a um cidadão-usuário, o servidor de uma Assembleia Legislativa está claramente demonstrando estar entediado. Nesse contexto, o servidor apresenta sentimento de
Julgue os itens seguintes, acerca do Código de Defesa do
Consumidor.
O consumidor que sofrer dano físico grave por manusear objeto que tenha defeito de fabricação deve acionar o fabricante do objeto defeituoso no prazo máximo de dois anos, a contar da ocorrência do evento danoso, sob pena de prescrição.
Segundo Kotler,
Paulina, técnica administrativa de um órgão público, possui produtividade acima da média, porém, por não estabelecer bom relacionamento com seus pares, opta por realizar seu trabalho individualmente. Acerca dessa situação hipotética e de aspectos relacionados à eficácia no comportamento interpessoal para o atendimento ao público, julgue os itens seguintes.
A produtividade de um grupo e sua eficiência na prestação de serviços e no consequente alcance da qualidade no atendimento decorre da competência individual de seus membros, independentemente da solidariedade entre eles ou de suas relações interpessoais
A produtividade de um grupo e sua eficiência na prestação de serviços e no consequente alcance da qualidade no atendimento decorre da competência individual de seus membros, independentemente da solidariedade entre eles ou de suas relações interpessoais
Paulina, técnica administrativa de um órgão público, possui produtividade acima da média, porém, por não estabelecer bom relacionamento com seus pares, opta por realizar seu trabalho individualmente. Acerca dessa situação hipotética e de aspectos relacionados à eficácia no comportamento interpessoal para o atendimento ao público, julgue os itens seguintes.
A lacuna de competências interpessoais descrita na situação em apreço poderá ocasionar a redução do suporte social advindo dos colegas e que é importantíssimo para que o trabalhador consiga manter sua produtividade.
A lacuna de competências interpessoais descrita na situação em apreço poderá ocasionar a redução do suporte social advindo dos colegas e que é importantíssimo para que o trabalhador consiga manter sua produtividade.
FCC•
Considere as afirmações abaixo:
I. "A primeira impressão é a que fica". Seja cordial e prestativo, saiba ouvir e falar na hora certa PORQUE
II. o cliente observa a vestimenta, por isso é recomendável roupas discretas. Decotes e cores berrantes, dentre outros erros devem ser evitados, sob pena de perder a seriedade.
Neste caso,
Quando abrem uma conta bancária, os clientes consideram uma série de benefícios funcionais. A esse respeito, analise os seguintes aspectos ligados a esse segmento no Brasil:
I - confiança transmitida pelo gerente;
II - solidez e garantia da marca;
III - cobertura em todos os estados;
IV - número de correntistas;
V - atendimento via internet banking;
VI - reconhecimento internacional.
Estão corretos APENAS os benefícios
I - confiança transmitida pelo gerente;
II - solidez e garantia da marca;
III - cobertura em todos os estados;
IV - número de correntistas;
V - atendimento via internet banking;
VI - reconhecimento internacional.
Estão corretos APENAS os benefícios