NÃO é um processo chave da etapa Estratégia de Serviço (SS - Service Strategy) do ITIL v.3:
Marcos estudava a ITIL V3 2011 no âmbito da Operação de Serviço e observou que
Uma empresa fornecedora de serviços de Data Center pretende remover do seu catálogo de serviços o suporte às telecomunicações que ligam seus clientes às suas instalações. Ela já definiu sua nova forma de operar e precisa implantar as mudanças com os clientes, estando, portanto, na fase da ITIL v3 de
Na ITIL V3 2011, considere "um serviço de TI ou outro item de configuração que está sendo usado para entregar um serviço a um cliente". Trata-se de
FCC•
Um funcionário que trabalha no primeiro nível de atendimento da Central de Serviços de uma organização que utiliza a ITIL v3
edição 2011 recebeu o chamado telefônico de um usuário que está com dificuldades para acessar um serviço. Neste caso,
FCC•
Suponha que um Analista do Tribunal Regional Federal da 4ª Região – TRF4 esteja atuando na gestão da melhoria contínua de
serviços. A fim de executar uma gestão que garanta o sucesso, a manutenção e a evolução positiva das melhorias conquistadas, ele vem realizando periodicamente uma atividade que deve ser praticada constantemente na ITIL v3. Essa atividade,
que aborda o estudo e meios de prevenção das ameaças e oportunidades externas, bem como a verificação de medidas
corretivas possíveis dos pontos fortes e fracos internos do Tribunal, é conhecida como
De acordo com o framework ITIL V3, o objetivo do
processo de gerenciamento do catálogo de serviços é
Numa Central de Serviços (Service Desk) existe uma confusão quanto a alguns significados como por exemplo: incidente e evento. Pelo ITIL v3, atualizado em 2011, define-se que:
( ) Um incidente é uma interrupção não programada de um serviço de TI, ou uma diminuição da qualidade de um serviço de TI.
( ) Um evento é uma mudança de estado que tem significado para o gerenciamento de um item de configuração ou serviço de TI.
( ) A requisição de serviço é um pedido de um usuário para obter informações ou para o acesso a um serviço de TI.
Atribua valores Verdadeiro (V) ou Falso (F) em cada definição e assinale a alternativa que apresenta a sequência correta (de cima para baixo):
Considerando a biblioteca ITILv3, o processo que procura
viabilizar a restauração dos serviços o mais rapidamente
possível, minimizando os impactos negativos nas áreas de
negócio é o gerenciamento de
De acordo com o framework ITIL V3, é INCORRETO
afirmar que um dos objetivos do processo de melhoria contínua do serviço é
Assinale a alternativa que apresenta as
seis publicações consideradas o núcleo
da ITIL V3 e que são baseadas em ciclo
de vida dos serviços.
Entregar um valor aos clientes a fim
de facilitar o alcance dos resultados
desejados por esses clientes sem onerálos de custos e riscos. Para a ITIL V3,
esse é o conceito de
Carlos trabalha em um departamento judiciário provedor de serviços de TI onde tem a ITIL v3 2011 implantada. Em razão disso, seu departamento já tomou medidas para prevenir proativamente a ocorrência de incidentes e minimizar o impacto dos incidentes que eventualmente não puderem ser evitados. Assim, no âmbito da ITIL, tais medidas são estabelecidas em
Relacione a Coluna 1 à Coluna 2, associando os processos da ITIL v.3 aos respectivos
estágios do ciclo de vida de um serviço.
Coluna 1
1. Desenho de Serviço. 2. Estratégia de Serviço. 3. Operação de Serviço. 4. Transição de Serviço.
Coluna 2
( ) Gerenciamento de Problemas. ( ) Gerenciamento Financeiro de TI. ( ) Validação e Teste do Serviço. ( ) Gerenciamento da Capacidade.
A ordem correta de preenchimento dos parênteses, de cima para baixo, é:
Coluna 1
1. Desenho de Serviço. 2. Estratégia de Serviço. 3. Operação de Serviço. 4. Transição de Serviço.
Coluna 2
( ) Gerenciamento de Problemas. ( ) Gerenciamento Financeiro de TI. ( ) Validação e Teste do Serviço. ( ) Gerenciamento da Capacidade.
A ordem correta de preenchimento dos parênteses, de cima para baixo, é:
O principal objetivo da estratégia do serviço é fornecer as diretrizes para fomentar os vários estágios do ciclo de vida
do serviço e transformar o Gerenciamento de Serviços em um ativo estratégico, dando o direcionamento de como
projetar, desenvolver e implementá-los. Assinale a afirmativa correta acerca da estratégia de serviços do modelo ITIL
v3.
Julgue o item subsecutivo, relativo ao ITIL v3.
O processo gerenciamento de configuração e de ativo de
serviço da transição de serviços é responsável, dentre outros,
por gerenciar a implantação de componentes finais no
ambiente de produção em conformidade com os requisitos
estabelecidos na estratégia e no desenho.
Na ITIL v.3, a função Central de Serviços é destinada a responder rapidamente a
questões, reclamações e problemas dos usuários, de forma a permitir que os serviços sejam
executados com o grau de qualidade esperado, podendo ser implementada de forma centralizada,
local ou virtual. A modalidade de Central de Serviços que possui uma abordagem global, permitindo
a integração dos processos de negócio à infraestrutura de gerenciamento dos serviços de TI, é
chamada de:
Julgue o item subsecutivo, relativo ao ITIL v3.
O estágio de operação no ciclo de vida do ITIL visa
gerenciar os serviços responsáveis pelas atividades do dia
a dia, orientando sobre como garantir a entrega e o suporte a
serviços de forma eficiente e eficaz em ambientes
operacionais gerenciados.
Um fluxograma do trabalho de suporte a incidentes envolvendo ativos de TI está sendo descrito, acompanhado de detalhes sobre o papel e responsabilidade das pessoas, ferramentas a serem empregadas, métricas de monitoração e controle dos resultados. Esse trabalho é previsto, segundo a ITIL V3 atualizada em 2011, na fase do ciclo de vida de serviços de:
Ao se estudar o ITIL v3 percebe-se que ele pode ser dividido em três processos básicos: estratégico, tático e operacional. Relacione as Fases do Ciclo de Vida de Serviço do ITIL v3 da coluna I com os seus respectivos processos na coluna II:
COLUNA I
(1) Estratégias de Serviço
(2) Desenho de Serviço
(3) Transição de Serviço
(4) Operação de Serviço
COLUNA II
(A) Gerenciamento de Mudança.
(B) Gerenciamento da Demanda.
(C) Gerenciamento da Capacidade.
(D) Gerenciamento de Problemas.
Assinale a alternativa correta.