ID: 20145•
Técnicas de Vendas e Negociação•
CESPE CEBRASPE•
ANCINE•
Técnico Administrativo

Julgue os itens a seguir, referentes a qualidade no atendimento ao público.
Quando as expectativas do usuário em relação à prestação de determinado serviço público são excedidas, diz-se que a qualidade do atendimento percebida foi maior que a qualidade do atendimento esperado.

ID: 38140•
Técnicas de Vendas e Negociação•
CESPE CEBRASPE•
EMBASA•
Assistente de Serviço Administrativo I

Uma moradora de bairro popular recém-criado em uma cidade do interior passou por variados sentimentos acerca do seu relacionamento com a empresa municipal de águas e saneamento. Seu bairro, até o mês de junho de 2009, não tinha água encanada nem sistema de esgoto, nem informações de quando a implantação ocorreria.

Com referência a essa situação hipotética, cada item subsequente apresenta uma situação, também hipotética, relativa ao tema do atendimento ao cliente, seguida de uma assertiva a ser julgada.
Após contato com a central de atendimento, a moradora teve cancelada a cobrança imediata de uma conta cujo valor total era dez vezes superior ao normalmente pago por ela. No entanto, informada de que todos da região pagariam por tal valor, dividiu-o em doze prestações. Em face de realidade de que teria de pagar por tal taxa, mas gozaria do parcelamento, a moradora sentiu-se satisfeita. Nessa situação, a satisfação decorre da relação entre o que a cliente percebe e o que ela esperava.

ID: 202926•
Técnicas de Vendas e Negociação•
Telemarketing•
CESPE CEBRASPE•
Banco do Brasil•
Escriturário

Recentemente o BB fez uma grande campanha de marketing. Agências ganharam novas fachadas, com nomes de clientes: Banco do João, Banco da Luciana, Banco da Maria. A campanha, que teve ainda anúncios em televisão, rádio e mídias impressas, ressalta a estratégia de estabelecer um atendimento diferenciado e oferecer produtos e serviços sob medida para cada segmento. Dessa forma, o BB buscou reforçar a identificação do cliente com a empresa, bem como homenagear as pessoas que fazem do BB a maior instituição financeira do país. Banco do Brasil. Relatório anual, 2006 (com adaptações). A respeito do marketing em empresas de serviços. julgue os itens seguintes.

Marketing direto é um sistema de marketing interativo que usa uma ou mais mídias de propaganda para obter resposta mensurável. Telemarketing é uma forma muito popular de marketing direto.

ID: 38145•
Técnicas de Vendas e Negociação•
CESPE CEBRASPE•
EMBASA•
Assistente de Serviço Administrativo I

Julgue o próximo item, acerca do tema atendimento.

No processo de satisfação às necessidades dos clientes, as organizações precisam conhecer em que nível de necessidades eles se encontram. Se for utilizada a pirâmide da hierarquia das necessidades humanas de Maslow, é possível afirmar que, para quem comercializa chocolates, por exemplo, o perfil de consumo de quem paga R$ 10,00 por uma barra de chocolate de 150 gramas, sem lactose e 100% orgânico, encontra-se certamente no nível das necessidades fisiológicas, pois tal produto é categorizado como um alimento.

ID: 204460•
Técnicas de Vendas e Negociação•
Atendimento Prioritário•
CESPE CEBRASPE•
Banco do Brasil•
Escriturário

Considerando as normas que estabelecem prioridade de
atendimento e critérios básicos para a promoção da acessibilidade
das pessoas portadoras de deficiência ou com mobilidade
reduzida, julgue os itens a seguir.

As instituições bancárias devem dispensar tratamento diferenciado às pessoas portadoras de deficiência visual, contudo é facultativo à instituição permitir a entrada e a permanência de cão-guia nas agências bancárias, com vistas a garantir a segurança dos demais usuários.

ID: 849600•
Técnicas de Vendas e Negociação•
Qualidade no Atendimento ao Público•
FURB•
Prefeitura de Doutor Pedrinho SC Psicólogo•
2020

Analise as afirmativas abaixo e identifique as corretas:
I- A empatia é uma capacidade exclusivamente humana. II- A empatia é o antídoto para o individualismo absorto em si mesmo. III- A capacidade de sentir empatia é uma consequência evolucionista.
É correto o que se afirma em:

ID: 38149•
Técnicas de Vendas e Negociação•
CESPE CEBRASPE•
EMBASA•
Assistente de Serviço Administrativo I

Julgue o próximo item, acerca do tema atendimento.

No desafio constante de atender bem os clientes e satisfazer às suas necessidades, é preciso também produzir produtos que atendam a essas expectativas. Assim, algumas características dos produtos e serviços, como estrutura organizacional da empresa, meios de controle, atendimento, prazo correto de entrega etc. tendem a não ser percebidas pelos clientes.

ID: 48568•
Técnicas de Vendas e Negociação•
CESPE CEBRASPE•
Ministério da Integração Nacional•
Assistente Técnico Administrativo

Acerca da qualidade no atendimento ao público nos aspectos de comunicabilidade, eficiência e presteza, julgue os próximos itens.

Desde que o serviço prestado satisfaça às necessidades do cidadão, o tempo que ele esperar para ser atendido tornar-se-á irrelevante.

ID: 158061•
Técnicas de Vendas e Negociação•
Postura em atendimeto ao cliente•
VUNESP•
SP URBANISMO•
Assistente Administrativo

A responsabilidade do Assistente Administrativo, com relação ao atendimento, é de grande importância, principalmente porque, ao atender, ele está

ID: 49523•
Técnicas de Vendas e Negociação•
FCC•
SABESP•
Atendente

Clientes são os destinatários dos produtos e serviços dos processos organizacionais e, conforme o caso, podem exercer diferentes papéis como usuários, compradores e pagantes. A SABESP, sendo uma empresa de economia mista, também têm seus clientes, que podem ser clientes

ID: 37325•
Técnicas de Vendas e Negociação•
CESPE CEBRASPE•
TRT RN•
Técnico Judiciário

Com relação a serviço público e qualidade do atendimento, julgue os itens a seguir.
A procura contínua por padrões de excelência no atendimento ao público está desvinculada dos mecanismos de avaliação.

ID: 848108•
Técnicas de Vendas e Negociação•
Relações Pessoais•
GUALIMP•
Câmara de Divino MG Auxiliar Administrativo•
2020

Tendo em mente algumas regras básicas de comportamento profissional para o trato diário com o público interno e externo e colegas de trabalho, escolha a alternativa correta:
Diante de erros e problemas:

ID: 27388•
Técnicas de Vendas e Negociação•
VUNESP•
Câmara de Sorocaba SP•
Telefonista

A telefonista exemplar sabe que a qualidade no atendimento faz toda a diferença, assim sendo, ela se aplica em

ID: 836412•
Técnicas de Vendas e Negociação•
Qualidade no Atendimento ao Público•
Instituto Quadrix•
CRBM 4 Agente Administrativo•
2021

Quanto ao atendimento ao cliente e aos elementos característicos da qualidade na prestação desse tipo de serviço, julgue o item.

O atendimento ao cliente deve ser pautado pela formalidade, pela cortesia e pela tolerância, exceto quando o cliente expressar insatisfação de modo mais enfático e descortês, pois, nesses casos, o atendente deverá se impor, espelhando o comportamento do cliente.

ID: 244547•
Técnicas de Vendas e Negociação•
ESPP•
BANPARÁ•
Técnico Bancário

A grosso modo podemos dizer que a Propaganda explica por que os clientes devem usar um produto ou serviço; tenta modelar as atitudes de mercado em relação à marca. Quando associada à Promoção de vendas, os anúncios e campanhas resultam em uma combinação poderosa. Leia abaixo algumas definições sobre promoção de vendas e assinale a alternativa correta.

ID: 187660•
Técnicas de Vendas e Negociação•
Qualidade no Atendimento•
COPEVE•
Prefeitura de Penedo AL•
Agente Administrativo

Dadas as dimensões da satisfação de atendimento ao público,

I. Instalações e materiais usados durante a interação no processo de provisão do serviço: aparência física das instalações, limpeza, conservação dos equipamentos e aparência do pessoal.
II. Cortesia e gentileza (educação, respeito, consideração e amabilidade).
III. Confiabilidade (ausência de risco ou perigo durante a prestação do serviço).
IV. Segurança (prestação do serviço sem erros) e disponibilidade.
V. Comunicação (facilidade de contato, ausência de empecilhos físicos à locomoção) e acessibilidade (informação sobre o serviço em linguagem compreensível pelo usuário).

verifica-se que

ID: 201251•
Técnicas de Vendas e Negociação•
Código de Defesa do Consumidor Bancário•
CESPE CEBRASPE•
Banco do Brasil•
Escriturário

Com relação a atendimento, especialmente no tocante à relevância de aspectos como direitos do consumidor, marketing, satisfação dos clientes, propaganda e promoção, venda, telemarketing e etiqueta empresarial para as empresas, julgue os itens seguintes.

Segundo o Código de Defesa do Consumidor Bancário (CDCB), não é lícita a cobrança pela emissão de novo cartão de cliente que tenha seu cartão magnético de conta-corrente original roubado.

ID: 242323•
Técnicas de Vendas e Negociação•
Qualidade no Atendimento•
CESPE CEBRASPE•
ANCINE•
Técnico Administrativo

Julgue os itens a seguir, referentes a qualidade no atendimento ao
público.

Os ruídos e a temperatura ambiente em uma repartição pública pouco influenciam na qualidade do atendimento ao público, visto que a expectativa das pessoas ao atendimento restringe-se à resolução de suas demandas.

ID: 201458•
Técnicas de Vendas e Negociação•
Marketing de Serviços e Valor•
CESPE CEBRASPE•
Banco do Brasil•
Escriturário

Uma das maiores dificuldades enfrentadas pelas empresas
da nova economia é a diferenciação de seus produtos e serviços.
Em um mercado cada vez mais competitivo, com consumidores
cada vez mais conscientes das ofertas e exigentes nas suas
escolhas, desenvolver uma oferta capaz de seduzir pela
exclusividade pode ser a diferença entre continuar existindo ou
desaparecer.

Ao recebermos aquele "novo" cartão de débito e crédito,
ou o primeiro extrato daquela modalidade exclusiva de aplicação,
temos a impressão de ter entrado para uma sociedade fechada, da
qual apenas alguns poucos privilegiados participam.
Poucos dias depois - às vezes no mesmo dia -
verificamos que vários concorrentes do nosso banco estão
oferecendo produtos exatamente iguais ao que acabamos de
comprar. Nossa sensação é a de termos sido enganados, de que
compramos gato por lebre, e aí se instala em nós uma imensa
dissonância cognitiva.

Será que os profissionais de marketing dos bancosnão
perceberam, ainda, que exclusividade é algo fácil de oferecer mas
difícil de manter?

João Baptista Vilhena. Internet: (com adaptações).

Tendo o texto acima como referência inicial, julgue os itens de 99
a 106, a respeito de marketing e satisfação do cliente.

Por meio do benchmarking funcional, são medidas as características básicas, as funções e os métodos de produção de uma empresa para aperfeiçoá-los em relação aos dos concorrentes diretos, possibilitando, assim, que a empresa se torne uma das melhores do ramo ou, no mínimo, melhor que seus concorrentes.

ID: 202392•
Técnicas de Vendas e Negociação•
Atendimento Prioritário•
FCC•
Banco do Brasil•
Escriturário

Conforme a Lei nº 10.048/2000, terão atendimento prioritário as pessoas

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