Questões de Concursos

Analise as afirmativas abaixo e identifique as corretas:

I- A empatia é uma capacidade exclusivamente humana.

II- A empatia é o antídoto para o individualismo absorto em si mesmo.

III- A capacidade de sentir empatia é uma consequência evolucionista.

É correto o que se afirma em:

Analise as afirmativas a seguir:

I. Colocar-se no lugar dos usuários dos serviços e procurar atender às suas expectativas é uma forma de conferir qualidade aos serviços públicos.

II. Buscar a satisfação do cidadão que utiliza os serviços públicos é o principal objetivo do atendimento ao público em uma instituição municipal.

Marque a alternativa CORRETA:

O controle das ligações é fundamental para avaliar, traçar novas metas, aprimorar e promover melhorias no atendimento em geral de uma empresa. Esse monitoramento deve ser realizado, de preferência,

Julgue o item.

Os fatores higiênicos influenciam a insatisfação, ou seja, podem gerar insatisfação se forem negativos, mas não geram satisfação se forem positivos.

Entende-se como call center o ambiente de trabalho no qual a principal atividade é conduzida

Sobre a qualidade no atendimento, assinale a alternativa correta. 

Leia os textos a seguir e assinale:

1. Para o conceito de Ética.

2. Para o conceito de Responsabilidade social.

( ) Está intimamente ligada ao fato de definir a capacidade de refletir sobre os valores do processo de tomada de decisões de uma empresa, de como essas decisões afetarão a população e quais consequências/benevolências que suas atitudes trarão.

( ) É corresponder a atividades práticas, políticas e comportamentais esperadas ou proibidas por membros da sociedade, ainda que não codificados em lei. Envolve uma séria de normas, padrões, expectativas ou comportamentos para atender aquilo que se considera correto.

( ) São princípios que surgem das relações sociais entre os homens com o objetivo de construir a própria sociedade.

( ) É a exigência de que negócios e sua consequente forma de gestão sejam feitos de forma ética, que obedeçam a rigorosos valores morais, de acordo com comportamentos cada vez mais toleráveis e aceitos como apropriados, e, sobretudo, esteja em consonância com a promoção de valores, respeitem os padrões universais dos direitos humanos, da cidadania, do meio ambiente e contribua para a sustentabilidade, ou seja, age diretamente na área social, no quesito ser socialmente responsável.

( ) Fornece princípios para guiar comportamentos e ajudar as pessoas a fazerem escolhas morais dentro das diferentes formas de agir. A ética é uma ciência sobre como conviver em sociedade, que deverá ser construída por esta através do diálogo, pois, sem o diálogo, não existe partilha, mas sim imposições, não sendo tais condutas consideradas éticas ou de cunho moral.

Assinale a sequência CORRETA:

Em nenhuma hipótese o recepcionista deverá: 

Analise as afirmativas a seguir:

I. No atendimento telefônico, o servidor deve evitar usar frases que possam desapontar ou irritar o usuário, tais como “não sabemos” ou “não podemos”.

II. O servidor deve sempre tratar o usuário dos serviços com respeito, sem diferença de tratamento por sua condição social, física ou cultural.

Marque a alternativa CORRETA:

No atendimento telefônico, procura-se demonstrar uma imagem profissional, integrando-se ao conjunto de serviços oferecidos pela empresa. Uma atitude indispensável durante o atendimento é “agir de forma receptiva”, que compreende em

Preza-se ao recepcionista que: 

Analise as afirmativas a seguir:

I. A empatia é um fator de extrema importância para a excelência no atendimento em uma instituição de serviços de saúde.

II. Ignorar o usuário dos serviços é uma atitude desfavorável ao atendimento de qualidade no contexto de uma instituição pública de serviços de saúde.

Marque a alternativa CORRETA:

A insatisfação do cliente diante de um atendimento não correspondido pode ser entendida como frustração, a qual gera um estado de tensão e desequilíbrio. Dessa forma, quando um profissional de atendimento ao público se deparar com um cliente frustrado subitamente, que comece a reclamar em voz alta, a primeira providência a ser tomada deve ser

A ética no ambiente de trabalho torna-se necessária para: 

Diante da crescente diversidade de canais de atendimento ao público, torna-se essencial para os profissionais aprimorarem suas habilidades. Considerando a abrangência do atendimento, com as modalidades presenciais, virtuais e telefônicas, afirma-se que o(a) recepcionista deve

Muitas vezes, a ligação telefônica é o primeiro contato do público com a instituição. Assim, o atendente deve saber que, ao receber uma ligação telefônica externa, deve dizer, nessa ordem:

Considere o trecho hipotético de uma conversa entre um cidadão-usuário e um atendente da empresa prestadora de serviços, conforme abaixo.

Atendente: “Por favor, senhor, me explique o que está acontecendo?”

Cidadão-usuário: A fatura da minha conta de água dos cinco últimos meses não passava de R$ 90,00, mas a desse mês veio R$ 280,00! Eu não sei se tem um vazamento na caixa ou se o relógio de medição quebrou.”

Atendente: “Pelo que o senhor está me relatando, o senhor está com dúvida na sua conta de água e pode ter um problema com a sua instalação.

Cidadão-usuário: “Sim, é isso mesmo!”

Nesse trecho de conversa, o atendente utilizou de um recurso denominado