As abordagens centradas no usuário estão sendo cada vez mais utilizadas em projetos de sistemas
interativos, pois, dessa forma, os desenvolvedores podem obter melhor entendimento das
necessidades e dos objetivos dos usuários, criando produtos mais adequados e de maior utilidade.
Esse processo de design de interação envolve quatro etapas básicas: identificar necessidades e
estabelecer requisitos; desenvolver designs alternativos que preencham esses requisitos; construir
versões interativas dos designs, de maneira que possam ser comunicados e analisados; e avaliar o
que está sendo construído durante o processo.
PREECE, J.; ROGERS, Y.; SHARP, H. Design de interação: além da interação homem-computador.
Porto Alegre: Bookman, 2005 (adaptado).
Com base no texto apresentado, avalie as afirmações a seguir.
I. Nas abordagens centradas no usuário, seu envolvimento é indispensável nas atividades de
identificação de necessidades e estabelecimento de requisitos, mas não na avaliação do projeto,
que deve ser realizada pela equipe técnica.
II. Uma das principais metas da abordagem centrada no usuário é conseguir entender como as
pessoas realizam as tarefas, pois é fundamental considerar que os indivíduos têm necessidades
diferentes, e os produtos interativos devem buscar atender a essas demandas específicas.
III. Uma vantagem do envolvimento de usuários é promover o sentimento de apropriação, pois,
quando isso ocorre, eles se sentem parte da equipe e do processo.
IV. Durante a atividade de levantamento de dados, além das necessidades e características
do usuário, é preciso ter uma visão sistêmica de todo o contexto envolvido: conhecer o ambiente
no qual ele usará o produto e saber qual a tecnologia disponível.
Desenvolver o turismo sobre bases sustentáveis
compreende valorizar a história e a cultura das
destinações-alvo, ofertando aos visitantes o
patrimônio histórico-cultural que caracteriza a
comunidade, a qual, por sua vez, é estimulada
a se reconhecer como ator social que constrói e
reconstrói sua história. A preservação do patrimônio
histórico-cultural faz-se necessária para uma atitude
comprometida, mediada impreterivelmente por
uma escolha dos grupos sociais responsáveis pelos
respectivos bens. Qualquer que seja o patrimônio
histórico-cultural, seja ele tangível ou intangível,
há a relação de valor entre os grupos aos quais
pertencem, da mesma forma que há a justificativa
de preservá-los para legá-los às futuras gerações.
PINHEIRO, M. T. Valorização do patrimônio histórico-cultural:
uma perspectiva sustentável para o desenvolvimento turístico.
In: RUSCHMANN, D. M.; TOMELIN, C. A. Turismo, ensino e
práticas interdisciplinares. Barueri: Manole, 2013 (adaptado).
Com base no texto apresentado, avalie as asserções
a seguir e a relação proposta entre elas.
I. O patrimônio e a memória coletiva servem à
construção e à reconstrução dasidentidades
culturais, bem como ao sentimento de
pertencimento aos lugares, em um processo
que se dá de forma ininterrupta e dialógica.
PORQUE
II. O turismo é uma alternativa mercadológica
para a proteção dos bens patrimoniais
materiais e imateriais de determinados
destinos, uma vez que, por meio dele, é
feita uma ressignificação da memória, do
patrimônio e do próprio espaço.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
Participantes, desde o início da década de 1990, do Sistema Logístico Brasileiro, os portos secos — oficialmente
conhecidos como EADI (Estação Aduaneira Interior) — poderiam contribuir muito para reduzir os gargalos
da infraestrutura portuária do país. Mesmo com todas as vantagens oferecidas, inclusive as financeiras,
os portos secos hoje existentes movimentam um volume pouco expressivo do total do comércio exterior,
com o enorme predomínio das importações, que representam a maior parte desse total.
Considerando a experiência brasileira com portos-secos, avalie as afirmações a seguir.
I. Os portos-secos oferecem agilidade no desembaraço aduaneiro das mercadorias, principalmente
por haver, dentro dos terminais, escritórios da Receita Federal, do Ministério da Agricultura,
Pecuária e Abastecimento, e da Anvisa.
II. As tarifas de armazenagem e movimentação, nos portos-secos, são superiores às cobradas nos
terminais de zona primária.
III. Os portos-secos são importantes aliados da logística na área portuária, pois, além de desafogarem
os portos, tornam mais ágeis os procedimentos de despacho aduaneiro ao efetuarem as mesmas
operações em área operacional muito maior e com custos inferiores aos das áreas portuárias.
A Banicas LTDA., pequena empresa produtora de farelo de banana participante do PEIEX da APEX
Brasil (Programa de Qualificação para a Exportação da Agência Brasileira de Promoção da Exportação
e Investimentos), está em busca de parceiros para o seu processo de internacionalização. O design do
produto e os processos produtivos já estão desenvolvidos e prontos para serem comercializados em
escala para exportação, mas falta à empresa parte significativa do aporte financeiro, o registro de marca
e o conhecimento sobre distribuição no mercado externo, elementos necessários à internacionalização.
Diante desse cenário, em que há um produto inovador, mas a empresa não possui capital próprio e
conhecimento para a distribuição no mercado externo, a forma de internacionalização mais adequada à
Banicas LTDA é
Um dos fatores de sucesso de qualquer negócio
é a capacidade da empresa em atender aos
requisitos de seus clientes, de forma melhor
ou igual à da concorrência e, ao mesmo tempo,
gerar resultados financeiros satisfatórios. Entre os
requisitos estabelecidos pela ISO 9001:2015 está a
definição da política da qualidade e seus objetivos
e, para isso é importante desdobrar, para o nível
de gestão das operações de produção, as decisões
estratégicas que objetivem melhorar a capacidade
da empresa de atender esses requisitos e avaliar
os resultados obtidos, visando à melhoria de
produtos e processos, além do atendimento
satisfatório aos clientes.
CARPINETTI, L. C. R. Gestão da Qualidade: Conceitos e Técnicas.
3. ed. São Paulo: Atlas, 2016 (adaptado).
A partir do texto apresentado, avalie as asserções a
seguir e a relação proposta entre elas.
I. A avaliação de riscos baseia-se na filosofia
de antecipação e prevenção, indicando
que processos devem ser elaborados e
documentados na organização.
PORQUE II. A organização deve assegurar que riscos
e oportunidades que possam afetar a
conformidade de produtos e serviços e a
capacidade de aumento da satisfação do
cliente sejam determinados e abordados.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
A inflação provoca vários efeitos negativos na economia. Entre eles está a queda no poder de compra
e a redução no consumo, que por sua vez reduz a expectativa de vendas. Além disso, tende a gerar
diminuição nos investimentos.
A queda no consumo e na taxa de investimento também geram impactos negativos no Produto Interno
Bruto (PIB). Com o consumo e o investimento sofrendo queda, provavelmente haverá redução no
crescimento econômico.
Com base nas informações apresentadas, avalie as afirmações a seguir.
I. As camadas mais pobres da população são as mais prejudicadas pela inflação, visto que sua renda
está envolvida na maioria dos produtos inelásticos.
II. Os índices de preços são números que agregam e representam os preços de determinada cesta de
bens e serviços específicos.
III. O Índice Nacional de Preços ao Consumidor(INPC) serve de base para o reajuste do salário-mínimo.
IV. A inflação de custos é causada pelo aumento da oferta agregada.
Fusões, aquisições ou alianças estratégicas em busca de competitividade e conquista de mercado fazem
parte do interesse de qualquer empresa. E na hotelaria não é diferente. Esta é uma prática muito comum
em grandes redes internacionais que buscam cada vez mais presença global e unidades ao seu inventário
para aumentar o poder de barganha junto aos fornecedores.
OLIVEIRA, E. J. Fusões e alianças estratégicas movimentam mercado hoteleiro. Revista Hotéis, São Paulo, 3 ago. 2017 (adaptado).
Considerando o exposto e o que se refere a fusões e aquisições na área de turismo no Brasil,
avalie as afirmações a seguir.
I. As fusões e aquisições ocorridas no mercado hoteleiro são marcadas pela preservação dos
empregos e pela pouca interferência de órgãos públicos na aprovação dos contratos, uma vez que
essas negociações são realizadas entre particulares.
II. A realização de audiências públicas é obrigatória em qualquer negociação de fusão de empresas
na área de turismo, haja vista a Política Nacional de Turismo e o papel constitucional dos
entes da Federação de promover e incentivar o turismo como fator de desenvolvimento social
e econômico.
III. As negociações de fusão de grandes empresas na área de turismo devem passar por consulta
prévia e por aprovação do Conselho Administrativo de Defesa Econômica (CADE), considerando-se
o grau de concentração econômica que esses negócios podem gerar no mercado e os riscos à livre
concorrência e aos direitos dos consumidores provocados por esse tipo de operação.
Vários fatores vêm contribuindo para evidenciar a importância de as organizações refletirem sobre a
diversidade da força de trabalho e a melhor forma de gerenciá-la. Em muitos aspectos, o ambiente
organizacional tem adotado formatos heterogêneos no que se refere à raça, etnia, formação, origem etc.
das pessoas em um mesmo ambiente de trabalho.
Nesse contexto de respeito à diversidade, em relação às pessoas com deficiência, o Brasil conta
com uma legislação própria, a Lei n. 8.213/1991, conhecida popularmente como Lei de Cotas,
que determina o percentual de pessoas com deficiência nas organizações em função do respectivo
número de empregados efetivos.
Disponível em: http://www3.mte.gov.br. Acesso em: 16 jul. 2022 (adaptado).
Considerando as informações apresentadas no texto e o teor da Lei n. 8.213/1991, assinale a
opção correta.
O projeto de interiores é um reflexo dos desejos e da personalidade de seus usuários, que transmitem
seus gostos e preferências por meio de cores, objetos de decoração, mobiliário e outros elementos.
Isso se demonstra mais claramente na ambientação de interiores residenciais, já que o projeto de
interiores de um espaço comercial, em muitos casos, tende a ser uma extensão do conceito da marca,
criando-se, por meio da decoração, um espaço que atenda seu público-alvo. O papel dos designers de
interiores é criar espaços funcionais, que sejam utilizados por seus futuros usuários sem dificuldades,
mas, além disso, os designers devem dedicar-se a criar significados nesses espaços, para que os
usuários sintam-se pertencentes ao local.
Disponível em: https://bit.ly/2Ld6BqC. Acesso em: 14 jul. 2022 (adaptado).
Considerando as informações apresentadas, avalie as afirmações a seguir.
I. O briefing é uma ferramenta indispensável na elaboração de qualquer projeto de interiores,
pois as informações coletadas nessa etapa, são posteriormente interpretadas pelo designer.
II. Na busca pela qualidade, deve-se priorizar não apenas o projeto, mas também a especificação
dos materiais e os fornecedores, pois somente com mão de obra e fornecedores indicados pelo
designer garante-se o bom resultado da execução do projeto.
III. A personalização dos projetos permite aos clientes a sensação de pertencimento ao espaço
projetado pelo designer, objetivo alcançado graças à boa interpretação do briefing, à aplicação
dos princípios e elementos do design, bem como a especificação adequada dos materiais.
O trabalho em uma instituição de saúde, seja ela um hospital, ambulatório ou posto de saúde, necessita
ser realizado a partir de uma perspectiva interdisciplinar, de modo que o atendimento oferecido
busque a integralidade do sujeito atendido. Trabalhar a interdisciplinaridade não significa negar as
especialidades e a objetividade de cada ciência, mas, sim, desvelar a necessidade de romper com a
tendência fragmentadora e desarticulada do processo de conhecimento, além de ressaltar a importância
da interação e transformação recíprocas entre as diferentes áreas do saber. Em síntese, o trabalho em
equipe é hoje uma prática crescente no atendimento à saúde.
XAVIER, L. P.; REIS, P. P. F.; FRASSÃO, M. C. G. O trabalho do psicólogo junto à equipe de saúde.
Revista Ciências em Saúde. v. 6, n. 1, 2016 (adaptado).
Acerca do tema abordado no texto, avalie as afirmações a seguir.
I. A atuação das(os) psicólogas(os) junto a outros profissionais da saúde deve contribuir para a
articulação da equipe e, ao mesmo tempo, proporcionar-lhes o suporte necessário para o bom
desenvolvimento das relações interpessoais.
II. As(Os) psicólogas(os), ao atuarem em uma instituição de saúde, devem colocar em prática um
modelo de saúde-doença em que a história individual dos usuários seja levada em consideração
tanto no processo diagnóstico quanto no tratamento e prognóstico.
III. As(Os) psicólogas(os) devem atuar ativamente com os demais profissionais da saúde, incluindo
médicos, enfermeiros e técnicos de enfermagem.
A utilização da logística reversa para o marketing proporciona muitos benefícios às empresas:
maior proteção ao meio ambiente, alinhamento com as expectativas dos consumidores preocupados
com questões ambientais e menor custo de retorno de materiais ao ciclo produtivo. A padronização e o
mapeamento de processos, e a criação de relações colaborativas entre clientes e fornecedores permitem
melhores resultados em momentos de escassez de matéria-prima nova.
Considerando o texto apresentado, os aspectos ambientais e a logística reversa, avalie as afirmações
a seguir.
I. A logística reversa estuda o fluxo de produtos, materiais ou embalagens, desde o usuário final do
processo original da venda até um novo ponto de consumo ou reaproveitamento.
II. Por ser parte da distribuição das empresas, a logística reversa está inserida no “P” de produto dos
quatro P’s do marketing.
III. Os resultados oriundos da logística reversa podem ser mensurados tanto qualitativamente como
quantitativamente, podendo apontar, inclusive, um aumento no valor da marca (brand equity)
da empresa.
A função de compras é essencial para suprir
necessidades de materiais e serviços. A eficiência da
área de compras está ligada ao grau de atendimento
e ao relacionamento entre comprador e fornecedor,
que deve ser o mais adequado e conveniente.
DIAS, M. A. P. Administração de materiais: uma abordagem
logística. 7. ed. São Paulo: Atlas, 2019 (adaptado).
Considerando a importância dos fornecedores no
processo de compras, avalie as afirmações a seguir.
I. O surgimento de novos fornecedores,
lotes maiores de compras e produtos
similares com a qualidade equivalente
são situações que permitem melhorar as
condições de compra.
II. A escolha dos fornecedores deve priorizar
aqueles que atendam aos requisitos de
preço, qualidade de produtos e/ou serviços,
capacidade operacional, pós-venda, prazo
de entrega e melhores condições de
pagamento.
III. O maior grau de liberdade de escolha é uma
das principais vantagens de se ter muitos
fornecedores.
O Sistema Financeiro Nacional (SFN) é formado por um conjunto de entidades e instituições que
promovem a intermediação financeira, encontro entre credores e tomadores de recursos. É por meio do
sistema financeiro que as pessoas, as empresas e o governo fazem circular a maior parte dos seus ativos,
pagam suas dívidas e realizam seus investimentos.
Disponível em: https://www.bcb.gov.br/. Acesso em: 26 jun. 2022 (adaptado).
A partir do exposto no texto, avalie as afirmações a seguir.
I. O Conselho Monetário Nacional (CMN) é o órgão normativo responsável pela formulação da
política da moeda e do crédito, ou seja, é a instância de coordenação da política macroeconômica
do governo federal, que decide, por exemplo, a meta para a inflação, as diretrizes para o câmbio e
as normas principais para o funcionamento das instituições financeiras.
II. Os órgãos supervisores do SFN são: Banco Central (BC), Comissão de Valores Mobiliários (CVM),
Superintendência de Seguros Privados (Susep), Superintendência Nacional de Previdência
Complementar (Previc); entre os órgãos operadores incluem-se: bancos, caixas econômicas,
bolsa de valores, seguradoras, corretoras e cooperativas de créditos.
III. O Banco Central (BC), autarquia federal que tem como principal missão institucional assegurar a
estabilidade do poder de compra da moeda nacional e um sistema financeiro sólido e eficiente, tem
entre suas funções garantir o cumprimento das normas do Conselho Monetário Nacional (CMN),
monitorar e fiscalizar o sistema financeiro e executar as políticas monetária, cambial e de crédito.
IV. A Superintendência de Seguros Privados (Susep), entidade autárquica em regime especial
vinculada ao Ministério da Fazenda, tem por objetivo fiscalizar, normatizar, disciplinar e
desenvolver o mercado de valores mobiliários no Brasil, sendo uma das suas funções estimular
a formação de poupança e sua aplicação em valores mobiliários.
Após a recessão econômica mundial ocasionada pela pandemia de Covid-19, muitos brasileiros veem o
mercado de moedas digitais como uma aplicação financeira. Tais ativos financeiros, também conhecidos
como criptomoedas ou moedas virtuais, assemelham-se a moedas, em seu sentido tradicional, com a
grande diferença de que estas são controladas por um órgão ou governo — a Casa da Moeda, no caso do
Brasil —, ao passo que aquelas, em sua maioria, não se submetem a um órgão regulador.
Prometendo descomplicar o sistema financeiro, as criptomoedas dispensam intermediários em suas
transações, que são realizadas por meio de um sistema chamado blockchain, composto por dois
mecanismos: o block, capaz de registrar a movimentação dos ativos, e o chain, função algorítmica que
gera uma impressão digital, o que possibilita individualizar cada criptomoeda. Quando o assunto passa
a ser a regulamentação das moedas digitais no cenário nacional, é imperioso destacar o Comunicado
Bacen n. 25.306/2014, no qual se diferencia criptomoedas de “moeda eletrônica”.
Disponível em: https://exame.com/bussola/tributacao-de-criptomoedas-avanco-ou-violacao-da-legalidade/.
Acesso em: 25 jun. 2022 (adaptado).
Considerando o exposto, avalie as afirmações a seguir.
I. As moedas virtuais não são emitidas, garantidas ou reguladas pelo Banco Central do Brasil e
possuem forma, denominação e valor próprios.
II. As moedas virtuais podem ser usadas como aplicações financeiras, estando, nesse caso, a compra
e a guarda delas sujeitas aos riscos de perda de todo o capital investido, em razão de fraudes e da
variação de seu preço.
III. As moedas virtuais não se confundem com o padrão monetário do real, de curso forçado, ou com o
padrão de qualquer outra autoridade monetária; assim, também não se confundem com a moeda
eletrônica prevista na legislação, que se caracteriza como recurso, em reais, mantido em meio
eletrônico.
O conceito de ciclo de vida de uma destinação é validado mediante as decisões estratégicas dos gestores
envolvidos com os seus ambientes, podendo também ser influenciado pela estrutura de relações que
compõe o sistema.
Em relação às estratégias mais adequadas a serem adotadas nas fases pelas quais podem passar as
destinações turísticas, assinale a opção correta.
Moda refere-se ao gosto ou ao estilo popular atual; o designer de moda expressa o zeitgeist, ou espírito do
tempo, em seu trabalho. A moda muda constantemente, e espera-se que o estilista inove a cada estação.
Por causa dessa constante pressão pelo novo, é necessário aprofundar cada vez mais as pesquisas de
moda e ir além, em busca de nova inspiração e meios de interpretá-la nas coleções.
SEIVEWRIGHT, S. Fundamentos de design de moda: pesquisa e design. Porto Alegre: Bookman, 2009 (adaptado).
Considerando asinformações do texto e a relevância da pesquisa para o desenvolvimento de uma coleção,
avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas.
I. Conforme a metodologia projetual, o designer de moda deve ser um pesquisador que busca
conhecer o mundo por várias óticas, um colecionador em busca de novas ideias para o
desenvolvimento dos projetos.
PORQUE
II. A função do designer é apresentar novas soluções, considerando fatores socioeconômicos,
tecnológicos e culturais no desenvolvimento de produtos que carregam apelos estéticos,
simbólicos e ergonômicos.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
A Academia Lord Prime Ltda. atua de forma inovadora com pessoas da terceira idade. Em âmbito
municipal, tornou-se referência no serviço especializado e adaptado às necessidades desse público.
Entre as diversas ações e facilidades que oferece, destaca-se o sistema de transporte adaptado ao
que seus clientes precisam. Ela não é a única em seu mercado de atuação. Outras três academias
focam o mesmo público-alvo e todas, inclusive a Lord Prime, dispõem de profissionais qualificados
para trabalhar com seus clientes de modo individualizado. A Lord Prime gostaria de estar instalada na
avenida principal do bairro, mas uma lei de zoneamento urbano impede a construção de novos pontos
comerciais nessa avenida.
Isso traz alguns problemas para a academia, já que suas concorrentes estão localizadas em espaços
mais visíveis, como shoppings, por exemplo. Outro fator é que a prefeitura está construindo um centro
de convivência para a terceira idade, onde oferecerá, gratuitamente, além de outros serviços, uma
academia. No entanto, após pesquisa, verificou-se que 70% da população local da terceira idade não
trocaria uma academia paga por uma gratuita. Com o objetivo de entender e melhorar a estratégia
da empresa, seu gestor e a sua equipe de trabalho realizaram uma análise do ambiente interno e do
ambiente externo, utilizando, para isso, a matriz SWOT.
Após a análise e o mapeamento de ambiente, o gestor e a sua equipe concluíram que
Há sistema internacional (sistema de Estados)
quando dois ou mais Estados têm suficiente
contato entre si, com suficiente impacto recíproco
nas suas decisões, de tal forma que se conduzam,
pelo menos até certo ponto, como partes de um
todo. De outro lado, há sociedade internacional
(sociedade de Estados) quando um grupo de
Estados conscientes de certos valores e interesses
comuns formam uma sociedade, no sentido de
se considerarem ligados, no seu relacionamento,
por um conjunto comum de regras, e participam de
instituições comuns.
BULL, H. A Sociedade Anárquica: um estudo da ordem na política
mundial. Brasília: Editora UnB, 2002 (adaptado).
A respeito da corrente teórica a que o texto se
refere, avalie as afirmações a seguir.
I. O sistema internacional e a sociedade
internacional podem estar representados
na Organização das Nações Unidas (ONU),
na formulação de Bull.
II. O sistema internacional e a sociedade
internacional são conceitos que têm o
Estado como principal unidade de análise
das relações internacionais.
III. O conceito de sociedade mundial considera
outros atores internacionais além dos
estados.
Compete ao profissional de secretariado elaborar a redação oficial em língua portuguesa para realizar
a comunicação entre pessoas e instituições. Ressalta-se que, na elaboração de um documento para
agentes públicos da administração pública federal, um dos itens obrigatórios é a utilização adequada
dos pronomes de tratamento, prevista em normas e formas de uso contidas no Decreto n. 9.758,
de 11 de abril de 2019.
Considerando essas informações, a importância da redação nos processos de comunicação e as funções
do profissional de secretariado, assinale a opção correta.
TEXTO 1 Na contemporaneidade, o desenvolvimento da hospitalidade por qualquer organização relacionada à
cadeia do sistema turístico pressupõe duas ferramentas fundamentais para o negócio: comunicação
e tecnologia. Consequentemente, as pessoas envolvidas nos negócios devem possuir duas características
que estão ligadas à gestão das relações sociais desse processo, que são a empatia e alteridade. O novo
contexto do processo de comunicação dentro do “novo normal”, imposto pela pandemia de Covid-19,
acelerou esse processo de busca por competências dentro do sistema de negócios turísticos.
SAMBUGARO, C. Hospitalidade virtual e comunicação digital: reflexões sobre o “novo normal” e o mercado sênior.
In: XXIII SEMEAD, nov. 2020, p. 1-17. Acesso em: 24 jul. 2022 (adaptado).
TEXTO 2 Os hotéis devem utilizar todos os meios possíveis para manter um relacionamento direto com o seu
público: redes sociais, marketing de conteúdo etc. A hospitalidade não é um privilégio da comunicação
presencial, pois, em um ambiente virtual, em que a comunicação entre empresa e consumidor está cada
vez mais frequente, os conceitos de hospitalidade — receber, entreter, alimentar, hospedar e despedir-se
— devem ser intensificados.
Disponível em: https://habilisexpertise.com.br/praticando-a-hospitalidade-no-ambiente-virtual/. Acesso em: 24 jul. 2022 (adaptado).
Considerando as informações apresentadas e o contexto imposto pela pandemia de Covid-19, avalie as
afirmações a seguir.
I. A comunicação proporcionada pelas novas tecnologias, ao buscar intensificar a interatividade,
pode oferecer acolhimento hospitaleiro aos consumidores, em especial em períodos de crise de
mobilidade, como a ocasionada pela pandemia de Covid-19.
II. A ampliação do acesso da população brasileira à internet permite que todas as ações que
envolvem a hospitalidade sejam oferecidas por empresas turísticas a partir da utilização das
novas tecnologias da comunicação.
III. A hospitalidade acontece sobretudo nas relações interpessoais presenciais, uma vez que o contato
humano é prerrogativa para o bom acolhimento e para a boa qualidade do serviço oferecido.