Questões de Concursos de Técnicas de Vendas e Negociação com Gabarito (Comentado)

Qual das condutas baixo NÃO é adequada para o ambiente de trabalho?

Permanecer no local de trabalho fora do horário de expediente, para adiantar o serviço, sem prévia autorização do superior hierárquico.

Exercer, com zelo e dedicação, as atribuições do seu cargo/função.

Tratar as pessoas com urbanidade, sem discriminação, seja por cor, etnia, classe social, convicção política, naturalidade, sexo, identidade de gênero, orientação sexual, credo, religião, culto, idade, deficiência, nível de escolaridade, nível hierárquico, origem, porte econômico ou localização geográfica.

Agir com profissionalismo em situações de conflito, procurando manter o controle emocional.

Zelar pela aparência e higiene pessoal adequadas ao exercício de sua função, saúde e segurança do trabalho, usando vestuários compatíveis com o ambiente em que atua.

Analise as informações a seguir:

I. Visando garantir o bom atendimento nos órgãos públicos, as ouvidorias devem: auxiliar na prevenção e correção dos atos e procedimentos incompatíveis com os princípios estabelecidos em lei, propor a adoção de medidas para a defesa dos direitos do usuário, entre outras.
II. Visando garantir o bom atendimento nos órgãos públicos, as ouvidorias devem: receber, analisar e encaminhar às autoridades competentes as manifestações, acompanhando o tratamento e a efetiva conclusão das manifestações de usuário perante órgão ou entidade a que se vincula; promover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário e o órgão ou a entidade pública, sem prejuízo de outros órgãos competentes, entre outras.
III Visando garantir o bom atendimento nos órgãos públicos, as ouvidorias devem: promover a participação do usuário na administração pública, em cooperação com outras entidades de defesa do usuário; acompanhar a prestação dos serviços, visando garantir a sua efetividade e propor aperfeiçoamentos na prestação dos serviços, entre outras.

Marque a alternativa CORRETA:

Todas as afirmativas estão corretas.

Nenhuma afirmativa está correta.

Apenas uma afirmativa está correta.

Apenas duas afirmativas estão corretas.

Qual das condutas baixo NÃO é adequada para o ambiente de trabalho?

Permanecer no local de trabalho fora do horário de expediente, para adiantar o serviço, sem prévia autorização do superior hierárquico.

Exercer, com zelo e dedicação, as atribuições do seu cargo/função.

Agir com profissionalismo em situações de conflito, procurando manter o controle emocional.

Zelar pela aparência e higiene pessoal adequadas ao exercício de sua função, saúde e segurança do trabalho, usando vestuários compatíveis com o ambiente em que atua.

Todas as afirmativas estão corretas.

Nenhuma afirmativa está correta.

Apenas uma afirmativa está correta.

Apenas duas afirmativas estão corretas.

Analise as informações a seguir:

I. Entre os princípios para atender o usuário do serviço público de modo adequado: efetividade, segurança, transparência, regularidade, continuidade, atualidade, improbidade e cortesia.
II. No atendimento ao público, é permitida a exigência de nova prova sobre fato já comprovado em documentação válida apresentada.

Marque a alternativa CORRETA:

As duas afirmativas são verdadeiras.

A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.

A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.

As duas afirmativas são falsas.

O atendimento ao público eficaz e as boas relações humanas são pilares para o sucesso de qualquer organização, influenciando diretamente na satisfação do cliente e na harmonia interna. Nesse contexto, é CORRETO afirmar que, das alternativas dispostas, seja uma técnica eficaz para melhorar o atendimento ao público:

Priorizar a rapidez em detrimento da qualidade do serviço prestado.

Ignorar as emoções dos clientes para manter a objetividade.

Oferecer respostas padronizadas para todas as situações.

Escutar ativamente e buscar entender as necessidades específicas de cada cliente.

Limitar as opções de feedback dos clientes para simplificar processos.

Leia as proposições abaixo:

( )Entenda suas emoções, descubra sua maneira de trabalhar e incentive cada trabalhador a fazer o mesmo;

( )Conhecer a si próprio é a melhor forma de manter um relacionamento saudável e maduro com os outros, além de ser irrelevante para desenvolver resiliência e aprender como agir em situações difíceis;

( )O autoconhecimento é um dos principais fatores para o desenvolvimento de relações interpessoais saudáveis;

( ) O ambiente de trabalho é formado por pessoas muito diferentes. Para que seja possível criar relações saudáveis e harmoniosas, é preciso esmerar-se em julgar moralmente sempre os colegas.

Levando-se em consideração que (V) significa Verdadeiro e (F) significa Falso, a sequência das proposições acima é:

F – F – V – V.

F – V – V – F.

V – V – F – F.

V – F – V – F.

V – F – F – V.

Assinalar a alternativa que está de acordo com as concepções de um profissional que busca uma comunicação eficaz e um relacionamento interpessoal saudável no ambiente de trabalho:

Ignorar as opiniões contrárias é uma estratégia eficaz para manter um ambiente de trabalho harmonioso.

A imposição de nossa verdade é necessária para manter a coerência no ambiente de trabalho.

Evite permitir que os outros expressem suas opiniões, pois isso pode gerar conflitos desnecessários.

É fundamental expressar claramente o que sinto e penso para evitar mal-entendidos.

Considere que um Auxiliar Administrativo esteja atuando na identificação e registro de pacientes, para fins de atendimento médico e hospitalar. Nesse sentido, o usuário NÃO quer ser atendido?

Com desinteresse – sem vontade de ajudar.

Com rapidez – que suas necessidades devem ser atendidas sem demora.

Com cortesia – que em todas as situações devem prevalecer o respeito e a educação.

Com honestidade – todas as promessas são verdadeiras e serão cumpridas.

Assinale uma das práticas que NÃO contribui para um atendimento ao público eficaz.

Priorizar a resolução rápida de problemas, mesmo que isso implique em soluções temporárias.

Demonstrar empatia e compreensão diante das necessidades do público.

Manter uma comunicação clara e transparente sobre produtos e serviços.

aceitar feedbacks do público e realizar melhorias com base em suas sugestões.

No serviço público, o gerenciamento da rotina de trabalho envolve a organização das tarefas de forma que as atividades sejam cumpridas de maneira eficiente. Qual prática abaixo é mais indicada para otimizar a rotina e evitar retrabalho?

Elaborar um planejamento diário das atividades com atribuição clara de responsabilidades e revisão periódica para ajustes necessários.

Incentivar os funcionários a executarem tarefas de acordo com sua própria percepção de prioridade, promovendo a autonomia no ambiente de trabalho.

Conduzir reuniões frequentes para discutir detalhes de cada tarefa, garantindo a supervisão constante dos colaboradores.

Concentrar os esforços nas atividades de maior visibilidade pública, visando resultados rápidos, ainda que comprometam a qualidade das demais tarefas.

Observe as seguintes práticas e assinale aquela que representa um atendimento delicado aos familiares enlutados durante o processo de luto.

Pressionar os familiares para tomarem decisões rápidas sobre o funeral.

Fornecer informações de maneira fria e impessoal, sem demonstrar empatia.

Respeitar o tempo e o espaço dos familiares, oferecendo apoio emocional e informações de maneira compassiva.

Minimizar a importância do luto, sugerindo que as emoções devem ser superadas rapidamente.

Assinale a assertiva que NÃO representa umas das formas de bom tratamento.

Tratar com atenção.

Tratando com cortesia.

Receber a todos com um sorriso.

Tendo comunicação rebuscada.

Em relação à postura profissional sobre o atendimento ao público, leia a situação hipotética e responda:

Ao adentrar no Hospital Central da Cidade XYZ, Janice, que havia sido vítima de acidente de trânsito e estava com as mãos sangrando, pediu na recepção a triagem do hospital, para ser encaminhada de pronto à sala de atendimento de emergência. Paulo, enfermeiro responsável pela triagem, argumentou que não era possível, pois havia casos mais graves que o dela. Pediu que ela sentasse e esperasse, e saiu do local. Janice, nervosa, começou a gritar na recepção e, de pronto, foi repreendida com muita severidade e rispidez por Karla, atendente do hospital. Ao presenciar tal cena, Ângelo, porteiro do hospital se dirigiu até o local e prontamente tentou acalmar os ânimos e disse à Janice que tivesse calma, pois ele iria tentar uma solução rápida para esse atendimento. Daí surgiu Fabiana, enfermeira plantonista, que, ao olhar a situação de Janice, prestou-lhe, ali mesmo, os primeiros atendimentos.

Ao analisar a conduta e postura profissional de cada personagem, é possível afirmar CORRETAMENTE que:

Fabiana não teve uma boa postura profissional.

Ângelo não manteve uma boa postura profissional e não teve uma boa conduta.

Paulo teve uma conduta e postura profissional adequadas e deu a devida atenção ao caso.

Fabiana e Ângelo tiveram uma postura profissional adequada e demonstraram um bom espírito público.

Um servidor público detecta um problema técnico que está causando atrasos significativos no atendimento ao público. Segundo os deveres fundamentais do servidor público, assinale a alternativa correta que indica a ação a ser tomada pelo servidor.

Ignorar o problema, pois não é sua responsabilidade direta.

Relatar o problema a seus superiores imediatamente para buscar uma solução, visando evitar danos morais aos usuários do serviço.

Esperar até que o problema se resolva por si só, para evitar complicações.

Transferir a responsabilidade para outro colega de trabalho.

Observe as seguintes ações e assinale a que representa uma abordagem positiva no atendimento ao público.

Ignorar as perguntas do público para evitar conflitos.

Ser proativo e antecipar as necessidades do público.

Responder de maneira rude a críticas ou sugestões do público.

Manter uma postura passiva e evitar interações com o público.

O bom atendimento deve-se basear por uma série de princípios fundamentais que vão desde a linguagem, postura, recepção, dentre outros. Em relação ao tema, julgue as sentenças abaixo:

I- Deve-se ter boa vontade, profissionalismo e, acima de tudo, respeito ao público, buscando sempre ouvir o que as pessoas têm a dizer. Além disso, é importante conhecer a estrutura organizacional e as atividades realizadas pelos funcionários. Tais informações são fundamentais para tornar um atendimento eficiente.
II- Em relação à postura recomenda-se, por exemplo, colocar-se no lugar das pessoas e procurar atender às expectativas. Preste atenção: não apenas ouça as pessoas, mas se esforce para entender o real significado do que dizem. Seja gentil, atencioso e disposto.
III- Em relação à comunicação recomenda-se, por exemplo, evitar bocejar, tossir ou emitir sons que possam ser interpretados como sinal de desleixo pela pessoa atendida. Não falar baixo nem gritando, usar um tom moderado, procurar transmitir as informações de maneira rápida e correta.

Agora assinale a alternativa CORRETA:

Todas as sentenças estão corretas.

Apenas a sentença II está errada.

Apenas as sentenças II e III estão erradas.

Apenas a sentença I está errada.

Avalie as assertivas sobre comunicação no ambiente de trabalho:

I. A comunicação verbal deve ser clara e objetiva, especialmente em situações de risco.
II. A comunicação não verbal, como gestos, pode complementar as instruções dadas.
III. O vigia deve priorizar a comunicação escrita em situações emergenciais.

Das assertivas acima, pode-se afirmar que:

Apenas I e II estão corretas.

Apenas II e III estão corretas.

Apenas I e III estão corretas.

I, II e III estão corretas.

Ao atender um cidadão, é essencial manter uma postura profissional e empática, sendo CORRETO afirmar ser a melhor maneira de iniciar um atendimento ao público:

No atendimento ao público, especialmente em situações de grande estresse ou insatisfação dos cidadãos, o servidor público deve adotar uma postura que facilite o diálogo e reduza possíveis conflitos. Qual atitude, entre as listadas abaixo, é mais eficaz para criar um ambiente de compreensão e construir uma relação de confiança com o cidadão?

O foco em uma linguagem técnica e precisa, para transmitir autoridade e evitar questionamentos adicionais.

A atitude de empatia, buscando compreender as necessidades e emoções do cidadão, demonstrando interesse genuíno.

A repetição das normas e procedimentos, para assegurar que o cidadão entenda as limitações do serviço.

A implementação de respostas padronizadas, para garantir uniformidade e agilidade em todos os atendimentos.

Analise as afirmativas a seguir:

I. É correto afirmar que qualquer usuário pode realizar manifestações, ou seja, reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais pronunciamentos, tanto contra a prestação de serviços públicos, quanto contra a conduta de agentes públicos na prestação e fiscalização de tais serviços.
II. É correto afirmar que os princípios da regularidade, continuidade, efetividade, segurança, atualidade, generalidade, transparência e cortesia devem guiar o servidor público no atendimento ao usuário.

Marque a alternativa CORRETA:

As duas afirmativas são verdadeiras.

A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.

A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.

As duas afirmativas são falsas.

Para ter um excelente atendimento ao público, precisa-se de boa vontade, profissionalismo e, acima de tudo, respeito, buscando sempre ouvir o que as pessoas têm a dizer. Além disso, é importante conhecer a estrutura organizacional e as atividades realizadas pelos funcionários. Tais informações são fundamentais para se tornar um atendimento eficiente. Diante de tal afirmação, o que não deve ocorrer durante um atendimento?

Atender celular durante o atendimento

Bocejar, tossir ou emitir sons que possam ser interpretados como sinal de desleixo pela pessoa atendida.

Mantenha a calma mesmo com pessoas menos educadas. Jamais as interrompa, discuta ou seja agressivo com elas.

Todas as alternativas estão corretas

Questões de Concursos

Q879209•
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