Um servidor de um Instituto Federal promove o atendimento ao público considerando quatro fases. Na primeira
fase, demonstra boa apresentação, cortesia e atenção, parando o que está fazendo, cumprimentando
respeitosamente e demonstra querer escutá-lo. Na segunda, demonstra boa comunicabilidade e conduta,
ouvindo sem interrompê-lo, confirmando que está entendendo e sendo honesto e proativo, informando com
transparência o que irá fazer para atendê-lo. Na terceira fase, demonstra eficiência e presteza, oferecendo a
resposta ou solução esperada no atendimento. Na quarta e última fase, encerra o atendimento, agradecendo a
paciência em esperar o atendimento e se despede com um cumprimento. Com base no atendimento prestado
ao servidor, é possível perceber a presença dos princípios
No setor público, a comunicação oral desempenha um papel essencial no atendimento ao cidadão e na transmissão de informações institucionais. Considerando as boas práticas de comunicação oral, analise as afirmativas a seguir e assinale (V) para verdadeiro e (F) para falso:
(__) A escuta ativa no atendimento público significa apenas ouvir atentamente o cidadão, sem a necessidade de responder ou esclarecer dúvidas, pois a prioridade é permitir que ele se expresse livremente.
(__) O tom de voz deve ser ajustado conforme a situação, garantindo firmeza ao transmitir informações oficiais, mas evitando variações excessivas na entonação para manter a impessoalidade e a formalidade do atendimento.
(__) A objetividade na comunicação oral significa reduzir ao máximo as informações transmitidas, focando apenas no essencial, ainda que isso comprometa a explicação detalhada de procedimentos administrativos.
(__) A comunicação clara e eficiente no setor público depende da articulação correta das palavras, do uso de linguagem acessível ao cidadão e da adaptação do discurso conforme o perfil do interlocutor, sem comprometer a formalidade.
Com base na análise das afirmativas, assinale a alternativa correta:
Ao utilizar correio eletrônico para comunicação interna
em uma empresa, é importante adotar práticas que
garantam a eficácia e a profissionalidade das
mensagens. Qual das alternativas abaixo exemplifica
uma prática recomendada para o uso de e-mails no
ambiente corporativo?
FGV•
Avalie se o perfil esperado do Ouvidor inclui:
I. Capacidade de escuta. II. Formação em áreas consideradas sociais ou humanas III. Disposição para defender a entidade pública perante às reclamações recebidas.
Está correto o que se afirma em
I. Capacidade de escuta. II. Formação em áreas consideradas sociais ou humanas III. Disposição para defender a entidade pública perante às reclamações recebidas.
Está correto o que se afirma em
Os profissionais que trabalham em uma Prefeitura Municipal sabem que uma comunicação interpessoal eficaz
no ambiente de trabalho
No trabalho em equipe, é importante que os membros dessa equipe:
I. Evitem discutir ideias e estratégias para não gerar conflitos ou rivalidades.
II. Respeitem os papeis e sugestões de cada um durante as atividades, mantendo em mente que há diversas formas de se concluir uma tarefa com qualidade e eficiência.
III. Concluam tarefas reforçando a importância de as terem feito em conjunto, destacando os pontos positivos das etapas e melhorando os negativos.
Está CORRETO o que se afirma:
Durante o atendimento telefônico institucional, é correto
afirmar que o servidor deve priorizar o(a)
Assinale a alternativa que expressa
CORRETAMENTE um comportamento de escuta
ativa.
Considerando-se o elemento do processo de comunicação
denominado “canal”, assinale a alternativa que o define.
As atividades de telemarketing de um certo banco se resumem a atendimento de ligações de clientes que buscam informações, fazem reclamações e desejam contratar serviços do banco.
Uma vez que o banco não toma a iniciativa de telefonar
para seu público-alvo, seja para vender, cobrar ou realizar
uma pesquisa, verifica-se que, nesse caso, são realizadas somente ações de telemarketing
Consta do portal do BNDES que a ouvidoria é uma instância que possibilita a participação do indivíduo e aprimora o controle social sobre instituições.
Dessa forma, entende-se que as ouvidorias públicas promovem e garantem os direitos
Dessa forma, entende-se que as ouvidorias públicas promovem e garantem os direitos
Como parte das técnicas de relacionamento com
passageiros, assinale a alternativa que melhor exemplifica
uma abordagem eficaz.
Assinale a alternativa que descreve um comportamento antiético do profissional no trânsito.
Empresas que fazem vendas on-line comumente utilizam
intermediários para processar os pagamentos de seus
clientes.
A plataforma usada por empresas de e-commerce que serve para transmissão de dados entre clientes, comerciantes e seus bancos e que possibilita o fechamento da venda é denominada
A plataforma usada por empresas de e-commerce que serve para transmissão de dados entre clientes, comerciantes e seus bancos e que possibilita o fechamento da venda é denominada
No contexto da atuação de um recepcionista, é
essencial garantir que os titulares de dados
pessoais tenham acesso facilitado às informações
relacionadas ao tratamento de seus dados,
conforme previsto na legislação vigente.
Considerando as obrigações de transparência no
atendimento, analise as afirmativas abaixo e
identifique a alternativa correta:
O nível de satisfação dos correntistas de uma agência bancária será alto quando o serviço oferecido estiver de acordo com a(s)
Para garantir um serviço de qualidade e manter a
satisfação do público, é fundamental seguir normas e
procedimentos padronizados de atendimento. Indique a
alternativa com procedimento considerado inadequado:
A apresentação pessoal e profissional de servidores
públicos extrapola aspectos estéticos, refletindo o
compromisso com o decoro institucional e a
valorização da imagem da organização perante o
cidadão. Diante disso, um comportamento
compatível com essa exigência é a(o):
FGV•
Leia o fragmento a seguir.
O fluxo de atendimento em uma Ouvidoria Pública tem relação com _________ e ________ do processo de trabalho nas organizações de acordo com um conjunto de regras.
Assinale a opção cujos itens completam corretamente as lacunas do fragmento.
O fluxo de atendimento em uma Ouvidoria Pública tem relação com _________ e ________ do processo de trabalho nas organizações de acordo com um conjunto de regras.
Assinale a opção cujos itens completam corretamente as lacunas do fragmento.
No contexto de atendimento ao público, é um conjunto de
estratégias, ferramentas e processos para gerenciar as interações
com os clientes e potenciais clientes, denominado: