Em um treinamento interno para a equipe de atendimento de uma agência bancária, um consultor afirmou que uma etapa importante na realização de uma venda é a pré-abordagem, que consiste na(o)
João trabalha como atendente em um órgão público. Ele
recebe frequentemente reclamações de cidadãos
insatisfeitos com o tempo de espera. Apesar disso, ele
sempre tenta ser educado, mas não consegue resolver
todas as questões dos cidadãos no momento do
atendimento.
Assinale a alternativa que possui a atitude adequada que
João deveria adotar para melhorar o atendimento ao
público?
Na qualidade da prestação de serviços (incluindo os serviços públicos), uma das dimensões presentes em diversos métodos, a exemplo do Servqual, diz respeito à
capacidade de resposta.
Essa capacidade refere-se a
Em busca de excelência no atendimento ao público, seja
interno ou externo, uma das principais práticas que as
organizações devem adotar é a comunicação eficiente.
Qual das práticas abaixo é considerada uma falha grave na
comunicação com o cliente?
Um banco pretende estabelecer uma estratégia de valor
para a precificação de seus serviços baseado na redução
da incerteza.
Para atingir esse objetivo, o banco deve definir
Ao lidar com demandas de contribuintes, o servidor
público que atua na fiscalização tributária deve equilibrar
rigor técnico e conduta relacional, mantendo a
autoridade da função sem comprometer os princípios
administrativos.
Nesse contexto, a postura no atendimento ao público
deve ser orientada por:
Durante um atendimento telefônico em um órgão público,
um cidadão irritado entra em contato para solicitar
informações sobre um processo administrativo. Ele fala
de maneira acelerada, interrompida constantemente e
exige uma solução imediata. Diante desse cenário, qual
é a postura mais adequada a ser adotada, conforme as
boas práticas de etiqueta no atendimento telefônico no
setor público?
O relacionamento interpessoal é um aspecto
fundamental no ambiente de trabalho, especialmente no
que diz respeito à convivência com colegas e superiores.
Assinale uma alternativa que melhor descreve um
comportamento adequado em ambos os contextos:
Em relação à comunicação interpessoal, organizacional
e atendimento ao cliente, é fundamental que o técnico de
cadastro único possua habilidades específicas para
promover um atendimento eficiente e de qualidade. Sobre
essas habilidades, é correto afirmar que:
A gestão da experiência do cliente está intrinsecamente
ligada ao entendimento a respeito do trajeto que o cliente percorre em canais presenciais e remotos. A atividade
que permite compreender em qual canal o cliente prefere
ser atendido e levantar possíveis falhas que estejam ocorrendo nesses canais de atendimento é fundamental para
que sejam identificadas as melhorias necessárias.
Tal atividade é denominada
A comunicação no local de trabalho é essencial para que a empresa consiga atingir seu objetivo principal, seja ela do primeiro
(administração pública), segundo (empresas com fins lucrativos) ou terceiro (instituições sem fins lucrativos) setor da sociedade. Em
relação às categorias de comunicação nas organizações, divididas em operacional interna, operacional externa e interpessoal, analise
as proposições a seguir.
I- A comunicação que acontece dentro da instituição direcionada à administração e condução do negócio é compreendida como do
tipo operacional interna.
II- Para que seja caracterizada a comunicação do tipo operacional interna, as mensagens devem ocorrer de forma presencial entre os
funcionários, pois, caso aconteça a interação por meio de redes de computadores, como, por exemplo, o uso de e-mails, passa a ser
do tipo operacional externa.
III- Em uma organização, existe a divisão por níveis de planejamento para a condução apropriada das atividades, e nem toda
comunicação ou troca de mensagens ocorre no nível operacional. Outro tipo é a comunicação interpessoal, que contribui para a
geração de um bom clima organizacional, e ajuda a criar e a manter relações relevantes, pois está ligada à troca de informações e
sentimentos entre as pessoas.
IV- A comunicação do tipo operacional externa é aquela em que a empresa troca mensagens com seu público, como fornecedores,
empresas de serviços, clientes, agências governamentais, dentre outros.
No que concerne ao atendimento ao cliente, julgue o item a
seguir.
Caso uma empresa do ramo de hotelaria necessite averiguar
o padrão de qualidade de seus produtos e serviços
oferecidos, ela deverá medir a satisfação de seus clientes por
meio da relação entre o que o cliente recebeu ou percebeu e
o que ele esperava ter ou ver.
As relações pessoais e interpessoais estabelecidas no
ambiente de trabalho e com os cidadãos usuários dos
serviços assumem uma importância estratégica para a
qualidade da entrega, a construção de confiança e a
própria legitimidade da atuação estatal.
Considerando essa perspectiva multifacetada, analise
criticamente as seguintes afirmações sobre o papel do
servidor público no que concerne às relações pessoais e
interpessoais, identificando a proposição que melhor
sintetiza a complexidade e a relevância desse aspecto para
o exercício da função pública.
Um servidor de um Instituto Federal promove o atendimento ao público considerando quatro fases. Na primeira
fase, demonstra boa apresentação, cortesia e atenção, parando o que está fazendo, cumprimentando
respeitosamente e demonstra querer escutá-lo. Na segunda, demonstra boa comunicabilidade e conduta,
ouvindo sem interrompê-lo, confirmando que está entendendo e sendo honesto e proativo, informando com
transparência o que irá fazer para atendê-lo. Na terceira fase, demonstra eficiência e presteza, oferecendo a
resposta ou solução esperada no atendimento. Na quarta e última fase, encerra o atendimento, agradecendo a
paciência em esperar o atendimento e se despede com um cumprimento. Com base no atendimento prestado
ao servidor, é possível perceber a presença dos princípios
No ambiente organizacional, a comunicação escrita por
meio de recados e anotações é uma prática comum e
deve ser feita com clareza e objetividade. Analise as
afirmações a seguir:
I.Escrever o recado com detalhes excessivos, incluindo
informações irrelevantes que podem confundir o destino.
II.Redigir ou recado de forma informal, sem a
necessidade de identificar o remetente ou o destino.
III.Garantir que o recado seja claro, conciso, com
informações relevantes e que inclua os dados, o nome
do remetente e o destino.
IV.Utilizar abreviações e gírias é sempre a melhor
prática, pois torna a comunicação mais rápida e eficiente.
Qual das alternativas a seguir reflete a melhor prática
para elaborar um recado eficiente?